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一、总体情况
2024年2月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉26124件，其中受理咨询24401件，同比下降17.95%，处理申诉1723件，同比下降65.71%，与业务量相比申诉率为百万分之1.16。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计383件，同比下降83.73%，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.25。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98%，对邮政企业(普遍服务业务）有效申诉处理满意率为93.3%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.3%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉68件，同比下降33.33%，其中有效申诉19件（占比27.9%），同比下降34.48%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的63.16%、31.58%和5.26%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | ||||||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | ||
| 1 | 投递服务 | 14 | 20.59 | 1 | 5.26 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 延误 | 36 | 52.94 | 12 | 63.16 | 9 | 1 | 0 | 0 | 2 |
| 3 | 丢失短少 | 15 | 22.06 | 6 | 31.58 | 5 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 损毁 | 2 | 2.94 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 0 | / | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 其他 | 1 | 1.47 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 68 | 100 | 19 | 100 | 15 | 1 | 0 | 0 | 3 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的企业未按规定赔偿。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉1655件，同比下降66.38%，其中有效申诉364件（占比25%），同比下降84.34%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的30.77%、28.57%和20.88%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
| 1 | 丢失短少 | 377 | 23.93 | 112 | 30.77 |
| 2 | 损毁 | 369 | 22.30 | 104 | 28.57 |
| 3 | 投递服务 | 432 | 26.10 | 76 | 84 |
| 4 | 延误 | 396 | 23.93 | 67 | 18.41 |
| 5 | 收寄服务 | 57 | 3.44 | 4 | 1.1 |
| 6 | 违规收费 | 16 | 0.97 | 1 | 0.27 |
| 7 | 其他 | 8 | 0.48 | 0 | / |
| 合计 | 1655 | 100 | 364 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.12，有效申诉率平均为0.25。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.25，快件丢失短少申诉率平均为0.25，投递服务申诉率平均为0.29，快件延误申诉率平均为0.27。
主要快递企业申诉情况统计表
（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.15 | 0.93 | 0.35 | 0.22 | 0.10 | 0.23 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.81 | 1.61 | 0.17 | 0.33 | 0.89 | 0.16 |
| 3 | 圆通速递 | 0.07 | 0.74 | 0.17 | 0.15 | 0.10 | 0.28 |
| 4 | 韵达快递 | 0.06 | 0.77 | 0.20 | 0.19 | 0.10 | 0.22 |
| 5 | 中通快递 | 0.02 | 0.28 | 0.05 | 0.06 | 0.02 | 0.11 |
| 6 | 申通快递 | 0.01 | 0.46 | 0.10 | 0.11 | 0.04 | 0.21 |
| 7 | 德邦快递 | 1.49 | 17.32 | 2.05 | 3.72 | 8.19 | 2.98 |
| 8 | 京东 | 0.53 | 3.11 | 0.44 | 0.57 | 0.96 | 1.01 |
| 9 | 极兔 | 0.12 | 0.62 | 0.19 | 0.18 | 0.05 | 0.19 |
| 10 | 菜鸟（驿站） | 0.22 | 0.53 | / | 0.06 | / | 0.47 |
| 主要快递企业平均 | 0.25 | 1.12 | 0.27 | 0.25 | 0.25 | 0.29 | |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98，高于平均值的有6家，低于平均值的有4家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 99.14 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.98 |
| 3 | 圆通速递 | 97.27 |
| 4 | 韵达快递 | 98.93 |
| 5 | 中通快递 | 94.13 |
| 6 | 申通快递 | 97.75 |
| 7 | 德邦快递 | 100 |
| 8 | 京东 | 99.17 |
| 9 | 极兔 | 100 |
| 10 | 菜鸟（驿站） | 94.76 |
| 快递企业平均 | 98 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价.
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
浙江省邮政管理局
2024年3月26日
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