四川省邮政管理局关于2024年2月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1、2024年2月，四川省邮政管理局受理用户申诉647件，环比下降25.0%，同比下降63.9%，申诉中涉及邮政服务41件问题，占总申诉量的6.3%；涉及快递服务问题606件，占总申诉量的93.7%。

　　2、受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉47件，环比下降39.0%，同比下降67.1%。其中，有效申诉中邮政服务问题2件，占有效申诉总量的4.3%；快递服务问题45件,占有效申诉总量的95.7%。

　　3、用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失15.2万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为100.0%。

　　4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1、邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉41件，环比上升13.9%，同比下降10.9%。

　　用户对邮政服务申诉主要问题是延误、投递服务、丢失短少和损毁，分别占邮政服务申诉总量的41.5%、22.0%、7.3%和4.9%。环比除丢失短少、损毁和收寄服务外，总体呈上升趋势；同比总体呈下降趋势，收寄服务和投递服务下降最为明显。

　　 2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和用户自取，丢失短少申诉中主要占比是外包装损毁导致内件丢失短少。

　　  3、邮政服务有效申诉问题情况

　　     用户对邮政服务的有效申诉2件。

　　    三、快递服务申诉情况

　　  （一）快递服务申诉总体情况

　　  1、快递服务申诉问题情况

　　  用户对快递服务问题申诉606件，环比下降26.7%，同比下降65.3%。

　　 用户对快递服务申诉主要问题是损毁、延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的27.2%、24.3%、21.8%和20.1%。环比除延误和代收货款外，总体呈下降趋势；同比均呈下降趋势。

　　2、快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件损毁和丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿和对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误和投递延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。

　　3、快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务的有效申诉45件，环比下降37.5%，同比下降68.3％。快递服务的有效申诉主要问题是损毁、丢失短少、延误和投递服务，占比分别为40.0%、33.3%、17.8%和8.9%。环比、同比均呈下降趋势。

　　（二）主要快递企业的申诉情况

　　四川省快递服务申诉率平均为百万分之0.84，有效申诉率平均为百万分之0.06，用户对快递企业申诉主要问题中，损毁申诉率为0.23，延误申诉率为0.20，丢失短少申诉率为0.17，投递服务申诉率为0.18。

　　(三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　全省11家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.20，高于平均值的有10家，低于平均值的有1家。

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）。

　　四、各市（州）快递服务申诉情况

　　四川省快递服务申诉率为百万分之0.84，高于全省平均值的市（州）有5个。

　　2024年3月25日