云南省邮政管理局关于2024年2月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2024年2月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件4163件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件188件，政务服务热线平台“12345”共受理3975件（服务质量问题2535件、其他类问题1440件）。其中，邮政服务问题19件，占比0.46％；快递服务问题2704件，占比64.95％；其他类问题1440件，占比34.59％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失3.82万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.8％，对快递企业有效申诉处理满意率为91.7％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理188件申诉案件，环比上升6.82％，同比下降31.39％。其中，邮政服务问题7件，占比3.72％，环比下降36.36％，同比下降36.36％；快递服务问题181件，占比96.28％，环比上升9.70％，同比下降31.18％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理3975件工单，环比上升17.29％，同比下降22.50％。其中，邮政服务问题12件，占比0.30％，环比上升71.43％，同比上升140.00％；快递服务问题2523件，占比63.47％，环比上升23.62％，同比下降8.79％；其他类问题1440件，占比36.23％，环比上升7.38％，同比下降38.93％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为34件，环比上升78.95％，同比下降39.29％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比同等，同比下降100.00％；快递服务问题34件，占有效申诉总量的100.00％，环比上升78.95％，同比下降38.18％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　(一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　    用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为7件，其中，主要问题是投递服务、延误、丢失短少、损毁，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的57.14％、14.29％、14.29％、14.29％。申诉问题环比上升或者下降的情况：损毁环比上升100.00％；延误、丢失短少、投递服务环比均呈下降趋势，分别下降75.00％、50.00％、20.00％。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、损毁同比均上升100.00％；投递服务同比下降60.00％；丢失短少同比同等。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为12件，主要问题是延误、投递服务、丢失短少、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的41.67％、33.33％、16.67％、8.33％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升300.00％、延误环比上升66.67％；丢失短少、收寄服务环比均同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误同比上升150.00％、投递服务同比上升100.00％；丢失短少、收寄服务同比均同等。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比和同比均同等。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　    用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为181件，主要问题是延误、损毁、投递服务、丢失短少、收寄服务、代收货款、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的28.18％、27.07％、23.76％、16.57％、2.76％、1.10％、0.55％。申诉问题环比上升或者下降的情况：代收货款、损毁、延误、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、40.00％、34.21％、13.16％；收寄服务环比下降54.55％、丢失短少环比下降28.57％；违规收费环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、损毁、延误同比均呈上升趋势，分别上升100.00％、19.51％、15.91％；丢失短少、违规收费、收寄服务、投递服务同比均呈下降趋势，分别下降70.30％、50.00％、37.50％、35.82％。 

　　（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为2523件，主要问题是快件的延误、投递服务、损毁、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的39.12％、26.16％、16.01％、14.31％、4.20％、0.20％。申诉问题环比上升或下降的情况：代收货款、延误、损毁、丢失短少环比均呈上升趋势，分别上升150.00％、114.57％、37.88％、13.52％；投递服务环比下降21.89％、收寄服务环比下降13.82％。申诉问题同比上升或下降的情况：代收货款、收寄服务、损毁、延误同比均呈上升趋势，分别上升400.00％、39.47％、33.77％、16.12％；丢失短少同比下降40.72％、投递服务同比下降28.88％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为34件，主要问题是快件的丢失短少、延误、损毁、投递服务，分别占快递服务有效申诉总量的29.41％、26.47％、23.53％、20.59％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：延误、损毁、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升800.00％、100.00％、75.00％；丢失短少、收寄服务环比均同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：收寄服务、投递服务、损毁、延误同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、69.57％、20.00％、18.18％；丢失短少同比同等。

　　四、企业逾期答复情况

　　2024年2月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2024年2月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.76，高于全省平均申诉率的快递企业有3家；有效申诉率平均为0.14。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.13，快件损毁申诉率平均为0.20，快件投递服务申诉率平均为0.19，快件延误申诉率平均为0.21。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）