内蒙古邮政管理局关于2022年8月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2022年8月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉384件。申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的2.3％；涉及快递服务问题的375件，占总申诉量的97.7%。 以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失18.6万元。8月，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政服务有效申诉情况

　　2022年8月，消费者对邮政服务问题有效申诉为1件。

　　（二）消费者对邮政服务的主要问题

　　2022年8月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占申诉总量的44.44%、33.33%和22.22%。

　　 消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：投递服务环比增长200%，延误环比下降60%，丢失短少下降50%；消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：丢失短少同比增长300%，投递服务同比下降57.14，延误同比不变。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务有效申诉情况

　　2022年8月，消费者对快递服务问题有效申诉为25件。比上月增加6件，环比增长31.6%，同比增长212.5％。

　　（二）消费者对快递服务的主要问题

　　2022年8月，消费者对快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的44%、28%和28%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：丢失短少环比增长133.33%，损毁环比增长37.5%，投递服务环比增长16.67%，延误和收寄服务环比下降均为100%。消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：损毁同比增长450%，丢失短少同比增长16.67，其他同比均保持不变。

　　（三）消费者对快递企业申诉情况

　　  2022年8月，消费者对3家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.17，环比增长0.9，同比增长0.11。邮政EMS、德邦快递2家企业高于平均有效申诉率。

　　（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2022年8月，10家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.74%，高于平均数的快递企业有7家，德邦快递、圆通快递、韵达快递3家快递企业低于平均数。

　　【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）】  

　　四、12345受理情况

　　2022年8月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉82单。涉及主要快递企业有9家，其中：邮政（EMS）31件，占总申诉量的38%；京东快递9件，占总申诉量的11%；中通快递8件，占总申诉量的10%；申通快递7件，占总申诉量的9%；德邦快递6件，占总申诉量的7%；顺丰快递4件，占总申诉量的5%；韵达快递4件，占总申诉量的5%；极兔快递3件，占总申诉量的4%；圆通快递1件，占总申诉量的1%；其他9件，占总申诉量的10%。

　　“12345”政务便民服务热线转办快递服务申诉的主要问题是损毁27件、丢失短少25件、延误9件、投递服务9件、收寄服务4件、其他8件，分别占总申诉量的33%、30%、11%、11%、5%和10%。