内蒙古邮政管理局关于2022年9月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2022年9月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉377件。申诉中涉及邮政服务问题的12件，占总申诉量的3.2％；涉及快递服务问题的365件，占总申诉量的96.8%。 以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失12.4万元。9月，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为84.2％，对快递企业有效申诉处理满意率为84.2％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政服务有效申诉情况

　　2022年9月，消费者对邮政服务问题有效申诉为0件。

　　（二）消费者对邮政服务的主要问题

　　2022年9月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的41.67%、33.33%和25%。

　　2022年9月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

　　消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：延误环比增长150%，丢失短少环比下降25%，投递服务环比增长33.33%，损毁、收寄服务、其他环比不变。消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：损毁同比下降100%，投递服务同比下降20%，延误、丢失短少、收寄服务、其他同比不变。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务有效申诉情况

　　2022年9月，消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务、丢失和延误，分别占申诉总量的41.67%、30.56%和19.44%。

　　（二）消费者对快递服务的主要问题

　　2022年9月，消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务、丢失和延误，分别占申诉总量的41.67%、30.56%和19.44%。

　　2022年9月快递服务有效申诉情况统计表

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：丢失短少环比增长57.14%，损毁环比下降72.73%，投递服务环比增长114.29%，延误、收寄服务、违规收费、其他环比不变。消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：损毁同比下降25%，收寄服务同比下降100%，延误、丢失短少、投递服务同比均有所上升，违规收费、其他同比均保持不变。

　　（三）消费者对快递企业申诉情况

　　   2022年9月，消费者对4家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.24，环比增长0.7，同比增长0.13。邮政EMS、德邦快递、京东快递3家企业高于平均有效申诉率。

　　（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2022年9月，10家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.64%，高于平均数的快递企业有6家。邮政（EMS）、德邦快递、申通快递、顺丰速运4家快递企业低于平均数。

　　【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）】

　　四、12345受理情况

　　2022年9月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉122单。涉及主要快递企业有9家，其中：其中：邮政（EMS）49件，占总申诉量的40.2%；申通快递17件，占总申诉量的13.9%；中通快递14件，占总申诉量的11.5%；德邦快递9件，占总申诉量的7.4%；圆通快递9件，占总申诉量的7.4%；京东快递8件，占总申诉量的6.6%；韵达快递6件，占总申诉量的4.9%；顺丰快递5件，占总申诉量的4.1%；其他4件，占总申诉量的3.2%；极兔快递1件，占总申诉量的0.8%。

　　“12345”政务便民服务热线转办快递服务申诉的主要问题是丢失短少38件、延误26件、其他25件、损毁13件、投递服务13件、收寄服务7件，分别占总申诉量的31.1%、21.3%、20.5%、10.7%、10.7%和5.7%。