云南省邮政管理局关于2022年4月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　    2022年4月云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件1099件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题19件，占比1.7% ；快递服务问题1080件，占比98.3%。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失5.2万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为91.3％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.5％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共处理181件申诉案件，环比下降37.8%，同比下降39.3％。其中，涉及邮政服务问题的15件，占比8.3％，环比下降48.3%，同比上升25.0%；涉及快递服务问题的166件，占比91.7％，环比下降36.6％，同比下降42.0%。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共处理918件工单。其中，邮政服务问题4件，占比0.4％，环比下降55.6%；快递服务问题914件，占比99.6％，环比下降47.0%。

　　（三）受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为20件，环比下降25.9%，同比上升100%，有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的5.0％，环比不变，同比上升100%；涉及快递服务问题的19件，占有效申诉量的95.0％，环比下降26.9%，同比上升90.0%。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉15件，环比下降48.3%，同比增长25.0%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误、收寄服务，分别占申诉总量的66.7%、26.7%、6.7%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：收寄服务环比不变，投递服务环比减少41.18%，延误环比减少55.56%；消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增加300.0%，投递服务同比增加11.11%，收寄服务同比不变。

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题

　　邮政服务问题投诉量情况统计表

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是投递服务、延误，分别占投诉总量的50%,其中投诉问题环比降低明显的是投递服务。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）有效申诉1件，环比不变，同比上升100.0%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户对快递服务申诉166件，环比下降36.6%，同比下降42.0％。快递服务申诉的主要问题是投递服务、损毁、丢失短少、延误，分别占申诉总量的30.1%、25.3%、21.7%、19.9%。申诉问题除违规收费同比不变外，其余问题环比与同比均下降，其中申诉问题环比下降明显的是丢失短少、损毁、违规收费、收寄服务、延误，同比下降明显的是丢失短少、收寄服务、损毁、延误。              

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题

　　快递服务问题投诉量情况统计表

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、损毁、丢失短少、延误、收寄服务和代收货款，分别占投诉总量的35.7%、23.1%、19.4%、18.5%、3.3%和0.1%，其中投诉问题环比降低明显的是丢失短少、延误、投递服务。

　　（三）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为19件，环比下降26.9%，同比上升90.0％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少、损毁，分别占有效申诉总量的47.4%、31.6%、10.5%、10.5%，其中，环比上升明显的是延误，同比上升明显的是延误、损毁、投递服务。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2022年4月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.76，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.08。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件投递服务申诉率平均为0.25，快件损毁申诉率平均为0.18，快件延误申诉率平均为0.16，快件丢失短少申诉率平均为0.15。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　                           单位:申诉件数/百万件快件量（收投）