云南省邮政管理局关于2022年5月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2022年5月云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件1666件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题17件，占比1.0% ；快递服务问题1649件，占比99.0%。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失7.4万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为100.0％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共处理163件申诉案件，环比下降9.9%，同比下降26.9％。其中，涉及邮政服务问题的10件，占比6.1％，环比下降33.3%，同比下降28.6%；涉及快递服务问题的153件，占比93.9％，环比下降7.8％，同比下降26.8%。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共处理1503件工单。其中，邮政服务问题7件，占比0.5％，环比上升75.0%；快递服务问题1496件，占比99.5％，环比上升63.7%。

　　（三）受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为14件，环比下降30.0%，同比上升366.7%，有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，占有效申诉量的0.0％，环比下降100.0%，同比同等；涉及快递服务问题的14件，占有效申诉量的100.0％，环比下降26.3%，同比上升366.7%。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉10件，环比下降33.3%，同比下降28.6%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误，分别占申诉总量的90.0%、10.0%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：投递服务环比下降10.0%，延误环比下降75.0%；消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：投递服务同比下降30.8%，延误同比上升100.0%。

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题

　　邮政服务问题投诉量情况统计表

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是投递服务、丢失短少、收寄服务，分别占投诉总量的42.9%、28.6%、28.6%，其中投诉问题环比上升明显的是投递服务、丢失短少、收寄服务。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）有效申诉0件，环比下降100.0%，同比同等。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户对快递服务申诉153件，环比下降7.8%，同比下降26.8％。快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少、延误、投递服务、收寄服务、违规收费，分别占申诉总量的28.1%、25.5%、21.6%、19.6%、3.3%、2.0%。申诉问题中同比上升明显的是延误、违规收费、收寄服务，同比下降明显的是丢失短少、投递服务、损毁。其中申诉问题环比上升明显的是收寄服务、违规收费、丢失短少、损毁、延误，环比下降明显的是投递服务。   

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题

　　快递服务问题投诉量情况统计表

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、损毁、丢失短少、延误和收寄服务，分别占投诉总量的33.9%、24.6%、21.8%、16.6%和3.1%，其中投诉问题环比增长明显的是丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务和延误。

　　（三）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为14件，环比下降26.3%，同比上升366.7％。快递服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少和损毁，分别占有效申诉总量的50.0%、21.4%、14.3%和14.3%，其中，环比上升明显的是延误，同比上升明显的是损毁。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2022年5月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.61，高于全省平均申诉率的快递企业有4家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.16，快件丢失短少申诉率平均为0.15，快件投递服务申诉率平均为0.15，快件延误申诉率平均为0.13。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

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