2025年11月全省邮政业消费者申诉情况通报

　　一、总体情况

　　11月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1024件，环比下降13.0%，同比增长60.5%，为消费者挽回经济损失4.2万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉65件、占比6.3%；涉及快递服务问题的申诉959件、占比93.7%。

　　从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉147件、占比14.4%；通过各市州12345热线受理申诉383件、占比37.4%（其中，西宁市受理申诉306件，占总申诉量的29.9%；其他市州受理申诉77件，占总申诉量的7.5%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉494件、占比48.2%。

　　从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务476件、占比46.5%；丢失短少171件、占比16.7%；延误161件、占比15.7%；损毁108件、占比10.5%；收寄服务83件、占比8.1%；费用争议23件、占比2.2%。

　　二、普遍服务申诉情况

　　11月，消费者对普遍服务问题申诉65件，环比下降27.0%，同比增长3150.0%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务31件、占比47.7%；丢失短少17件、占比26.2%；延误13件、占比20.0%；损毁4件、占比6.2%。

　　三、快递服务申诉情况

　　11月，消费者对快递服务问题申诉959件，环比下降11.9%，同比增长50.8%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务445件、占比46.4%；丢失短少154件、占比16.1%；延误148件、占比15.4%；损毁104件、占比10.8%；收寄服务83件、占比8.7%；费用争议23件、占比2.4%。

　　（一）各企业申诉情况

　　11月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔228件、占比23.8%；中通141件、占比14.7%；顺丰127件、占比13.2%；圆通113件、占比11.8%；韵达112件、占比11.7%；申通84件、占比8.8%；邮政EMS 63件、占比6.6%；京东43件、占比4.5%；菜鸟驿站16件、占比1.7%；多多驿站16件、占比1.7%；德邦13件、占比1.4%；丰巢2件、占比0.2%；近邻宝1件、占比0.1%。

　　11月，全省快递业务进出口总量为5070.9万件，平均申诉率18.9。高于平均申诉率的快递企业有4家，分别是邮政EMS 66.6、德邦42.2、顺丰28.4和极兔26.3；低于平均申诉率的企业有5家企业，分别是中通、圆通、韵达、申通和京东。

　　（二）各市（州）申诉情况

　　11月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁641件、占比66.8%；海西101件、占比10.5%；海东59件、占比6.2%；玉树52件、占比5.4%；果洛35件、占比3.6%；海北32件、占比3.3%；海南20件、占比2.1%；黄南19件、占比2.0%。

　　11月，全省平均申诉率18.9，环比下降14.9%；其中，高于平均申诉率的地区有5个，分别是果洛43.9、玉树30.8、海西22.2、西宁21.0和海北19.7；低于平均申诉率的地区有3个，分别是为海东、海南和黄南。