朝阳局申诉中心采取“四项强化”措施 全力做好快递业务旺季期间投诉、申诉工作

　　    为切实保障快递业务旺季服务能力和水平，科学有效解决各类矛盾纠纷，朝阳局申诉中心通过采取“四项强化”措施，全力做好行业投诉、申诉处理工作，依法依规维护好广大消费者及一线快递员合法权益。

　　    一是强化思想认识，组织各企业主要负责人及客服经理召开线上工作会议，进一步强调快递业务旺季服务保障工作整体要求，指导各企业牢固树立责任意识和服务意识，对旺季期间行业投诉、申诉工作做出具体部署；二是强化能力建设，要求各企业强化内部业务培训，督促客服人员准确掌握相关规定、研究学习典型案例，按照规范程序及时了解并妥善解决消费者各类问题咨询与维权诉求，提高投诉、申诉处理工作水平；三是强化问题督导，定期对各企业投诉、申诉问题进行梳理汇总，针对邮件、快件丢失损毁、延误、投递服务不规范以及索赔难等旺季期间常见问题进行深入分析研判，对服务质量问题突出企业进行约谈，强化突出问题整治，同时对涉及企业违法违规问题线索及时转办执法部门调查处理，充分发挥投诉、申诉工作“晴雨表”作用；四是强化权益保障，进一步建立健全与企业投诉、申诉处理工作联动机制，切实加强恶意投诉、申诉甄别，着力畅通一线快递员合理诉求反映渠道，坚决遏制各企业“以罚代管”等严重损害快递员合法权益行为发生，同时指导各企业加强对严寒天气下一线快递员的关心爱护，落实好防寒保暖各项保护措施，定期组织体检，切实保障快递员身体健康与安全。

　　    朝阳局申诉中心将通过“四项强化”，全力保障快递业务旺季期间投诉、申诉工作规范性、专业性与严肃性，全面落实为民服务理念，通过纠纷调解促和谐、通过矛盾化解暖人心，着力提升快递业务旺季服务质量和水平。