四川省邮政管理局关于2024年9月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　   （一）2024年9月，四川省邮政管理局受理用户申诉1145件，环比上升21.3%，同比上升103.7%，申诉中涉及邮政服务89件问题，占总申诉量的7.8%；涉及快递服务问题1056件，占总申诉量的92.2%。

　　   （二）受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉62件，环比下降27.1%，同比上升31.9%。其中，有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉总量的1.6%；快递服务问题61件,占有效申诉总量的98.4%。

　　   （三）用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失26.8万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为100.0%。

　　   （四）邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。

　　    二、邮政服务申诉情况

　　   （一）邮政服务申诉问题情况

　　    用户对邮政服务问题申诉89件，环比上升71.2%，同比上升256.0%。

　　    用户对邮政服务申诉主要问题是延误、丢失短少、投递服务和损毁，分别占邮政服务申诉总量的15.7%、7.9%、6.7%和2.3%。环比除损毁外，总体呈上升趋势；同比除投递服务外，总体呈上升趋势。

　　   （二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　    邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误和收寄延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交和虚假签收，丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿和对企业赔偿金额不满，损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁。

　　   （三）邮政服务有效申诉问题情况

　　    用户对邮政服务的有效申诉1件。

　　    三、快递服务申诉情况

　　   （一）快递服务申诉总体情况

　　     1.快递服务申诉问题情况

　　    用户对快递服务问题申诉1056件，环比上升18.4%，同比上升96.7%。

　　    用户对快递服务申诉主要问题是损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占申诉总量的37.0%、20.8%、15.3%和15.0%。环比除损毁和违规收费外，总体呈上升趋势；同比总体呈上升趋势，损毁和丢失短少上升趋势最为明显。

　　     2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　    快件损毁和丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿和对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误和投递延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。

　　     3.快递服务有效申诉问题情况

　　    用户对快递服务的有效申诉61件，环比下降24.7%，同比上升41.9％。快递服务的有效申诉主要问题是损毁、丢失短少、延误和投递服务，占比分别为44.3%、31.2%、16.4%和4.9%。环比除丢失短少外，总体呈下降趋势；同比除投递服务外，总体呈上升趋势。

　　    （二）主要快递企业的申诉情况

　　    四川省快递服务申诉率平均为百万分之0.97，有效申诉率平均为百万分之0.06，用户对快递企业申诉主要问题中，延误申诉率为0.14，丢失短少申诉率为0.20，损毁申诉率为0.36，投递服务申诉率为0.15。

　　     (三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　    全省10家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为97.90，高于平均值的有6家，低于平均值的有4家。

　　    注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　        2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）。

　　    四、各市（州）快递服务申诉情况

　　    四川省快递服务申诉率为百万分之0.97，高于全省平均值的市（州）有3个。

　　2024年10月22日