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江苏省邮政管理局
关于2024年8月份邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2024年8月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉3226件，环比下降3.33%，同比增长7.72%。申诉中涉及邮政服务问题的29件，占总申诉量的0.90%；涉及快递服务问题的3197件，占总申诉量的98.33%。
图1：2024年8月邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为400件，环比下降12.09％，同比增长270.37％。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的1.00%；涉及快递服务问题的396件，占有效申诉量的99.00%。
图2：2024年8月邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失97.94万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为83.33％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.38％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
8月，用户对邮政服务问题申诉29件，环比下降48.21%，同比下降48.21%。
图3:2024年8月邮政服务问题申诉数量图
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 8 | 27.59 | -60.00 | -27.27 | 4 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 投递服务 | 6 | 20.69 | -40.00 | -70.00 | 5 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 其他 | 5 | 17.24 | 400.00 | 66.67 | 0 | 0 | 0 | 1 | 4 | 0 |
| 4 | 损毁 | 4 | 13.79 | -33.33 | -20.00 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 收寄服务 | 4 | 13.79 | -50.00 | 100.00 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 丢失短少 | 2 | 6.9 | -81.82 | -86.67 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 违规收费 | 0 | 0 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 29 | 100 | -48.21 | -48.21 | 15 | 8 | 0 | 1 | 4 | 1 | |
表1.2024年8月邮政服务问题申诉情况统计
用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和其他，分别占申诉总量的27.59%、20.69%、17.24%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是其他；邮政服务问题申诉同比增长明显的是收寄服务。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；损毁问题申诉中主要占比是其他。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉4件，环比持平，同比持平。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 收寄服务 | 函件 | 1 | 3 | 25.00 | / | / |
| 集邮 | 0 | ||||||
| 2 | 延误 | 函件 | 0 | 1 | 25.00 | / | / |
| 包件 | 1 | ||||||
| 3 | 丢失短少 | 包件 | 1 | 25.00 | / | / | |
| 4 | 投递服务 | 函件 | 1 | 25.00 | / | -50.00 | |
| 5 | 损毁 | 包件 | 0 | 0.00 | -100.00 | 0.00 | |
| 合计 | 4 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | |||
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
8月，用户对快递服务问题申诉3197件，环比下降3.33%，同比增长7.72％。
图5:2024年8月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 1177 | 36.82 | -6.29 | 55.89 |
| 2 | 丢失短少 | 829 | 25.93 | -6.54 | -35.39 |
| 3 | 投递服务 | 612 | 19.14 | 3.20 | 15.25 |
| 4 | 延误 | 315 | 9.85 | -4.26 | 32.91 |
| 5 | 其他 | 107 | 3.35 | 32.10 | 167.50 |
| 6 | 收寄服务 | 94 | 2.94 | -7.84 | 13.25 |
| 7 | 违规收费 | 56 | 1.75 | 3.70 | 55.56 |
| 8 | 代收货款 | 7 | 0.22 | 40.00 | 133.33 |
| 合计 | 3197 | 100 | -3.33 | 7.72 | |
快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量36.82%，25.93%和19.14%。其中，环比增长明显的是代收货款；同比除丢失短少外均呈增长趋势。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按明址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
8月，用户对快递服务问题有效申诉396件，环比下降12.20%，同比增长280.77%。
表4.8月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 190 | 47.98 | -18.10 | 2614.29 |
| 2 | 丢失短少 | 99 | 25.00 | -1.00 | 312.50 |
| 3 | 投递服务 | 55 | 13.89 | -12.70 | -5.17 |
| 4 | 延误 | 36 | 9.09 | -18.18 | 500.00 |
| 5 | 其他 | 8 | 2.02 | 300.00 | 300.00 |
| 6 | 收寄服务 | 7 | 1.77 | 0.00 | 40.00 |
| 7 | 代收货款 | 1 | 0.25 | / | / |
| 8 | 违规收费 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 合计 | 396 | 100.00 | -12.20 | 280.77 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的47.98%、25.00%、13.89%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是其他；有效申诉同比增长明显的是损毁。
（四）用户对快递企业申诉情况
8月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.36，有效申诉率平均为0.185。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.12；快件丢失短少申诉率平均为0.37；快件损毁申诉率平均为0.54；投递服务申诉率平均为0.24。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 3.92 | 0.12 | 1.35 | 1.86 | 0.40 | 1.109 |
| 2 | 德邦快递 | 8.02 | 0.28 | 1.71 | 5.40 | 0.28 | 1.024 |
| 3 | 极兔速递 | 0.67 | 0.07 | 0.21 | 0.13 | 0.21 | 0.097 |
| 4 | 京东快递 | 3.42 | 0.31 | 0.61 | 2.07 | 0.30 | 0.618 |
| 5 | 跨越速运集团总公司 | 0.73 | 0.00 | 0.00 | 0.55 | 0.00 | 0.000 |
| 6 | 申通快递 | 0.66 | 0.10 | 0.10 | 0.12 | 0.27 | 0.017 |
| 7 | 顺丰速运 | 3.78 | 0.20 | 0.62 | 2.60 | 0.20 | 1.044 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 1.44 | 0.17 | 0.93 | 0.08 | 0.13 | 0.022 |
| 9 | 圆通速递 | 0.78 | 0.07 | 0.23 | 0.15 | 0.28 | 0.069 |
| 10 | 韵达快递 | 0.86 | 0.12 | 0.19 | 0.13 | 0.35 | 0.028 |
| 11 | 宅急送 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 12 | 中通快递 | 0.68 | 0.07 | 0.18 | 0.15 | 0.24 | 0.003 |
| 平均 | 1.36 | 0.12 | 0.37 | 0.54 | 0.24 | 0.185 | |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
8月，全省快递服务平均申诉率为1.54；其中南京申诉率较高，为3.34，连云港申诉率较低，为0.83；全省平均有效申诉率为0.190，其中南京有效申诉率较高，为0.416，泰州有效申诉率较低，为0.042。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 3.34 | 0.36 | 0.95 | 1.12 | 0.72 | 0.416 |
| 2 | 无锡 | 1.95 | 0.14 | 0.48 | 0.95 | 0.28 | 0.260 |
| 3 | 徐州 | 1.70 | 0.15 | 0.43 | 0.50 | 0.35 | 0.146 |
| 4 | 常州 | 1.15 | 0.12 | 0.21 | 0.38 | 0.25 | 0.124 |
| 5 | 苏州 | 1.42 | 0.14 | 0.36 | 0.59 | 0.25 | 0.200 |
| 6 | 南通 | 0.92 | 0.08 | 0.19 | 0.35 | 0.23 | 0.127 |
| 7 | 连云港 | 0.83 | 0.17 | 0.12 | 0.35 | 0.11 | 0.061 |
| 8 | 淮安 | 1.01 | 0.15 | 0.18 | 0.26 | 0.19 | 0.102 |
| 9 | 盐城 | 0.99 | 0.11 | 0.14 | 0.36 | 0.17 | 0.268 |
| 10 | 扬州 | 1.96 | 0.16 | 1.15 | 0.37 | 0.24 | 0.160 |
| 11 | 镇江 | 0.95 | 0.07 | 0.12 | 0.31 | 0.33 | 0.157 |
| 12 | 泰州 | 0.92 | 0.06 | 0.11 | 0.49 | 0.15 | 0.042 |
| 13 | 宿迁 | 0.91 | 0.10 | 0.17 | 0.39 | 0.16 | 0.100 |
| 全省平均 | 1.54 | 0.15 | 0.40 | 0.57 | 0.29 | 0.190 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
8月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.39，低于全省平均数的有7家；综合指数较低的跨越速运集团总公司为88.80。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦快递 | 100 | 8 | 菜鸟驿站(江苏) | 97.80 |
| 2 | 极兔速递 | 100 | 9 | 邮政快递（EMS） | 95.86 |
| 3 | 京东快递 | 99.740 | 10 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 95.27 |
| 4 | 申通快递 | 98.91 | 11 | 中国邮政 | 91.93 |
| 5 | 中通快递 | 98.61 | 12 | 韵达快递 | 89.55 |
| 6 | 顺丰速运 | 98.60 | 13 | 跨越速运集团总公司 | 88.80 |
| 7 | 圆通速递 | 97.81 | 全省平均 | 98.39 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有4家，综合指数较低的常州市为97.3。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 无锡市 | 100 | 8 | 泰州市 | 100 |
| 2 | 徐州市 | 100 | 9 | 宿迁市 | 100 |
| 3 | 苏州市 | 100 | 10 | 连云港市 | 98.21 |
| 4 | 南通市 | 100 | 11 | 南京市 | 97.78 |
| 5 | 淮安市 | 100 | 12 | 盐城市 | 97.75 |
| 6 | 扬州市 | 100 | 13 | 常州市 | 97.3 |
| 7 | 镇江市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
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