上海市邮政管理局关于2024年9月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2024年9月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉818件，环比上升0.25%，同比上升49.54％。申诉中涉及邮政服务问题30件，占总申诉量3.67％，环比上升20%；涉及快递服务问题788件，占总申诉量的96.33％，环比下降0.38%，同比上升52.42％。同时受理“12345”市民热线转办工单1万余件，环比上升15.26％。受理举报工单54件，信息流转工单4件。

　　2.用户对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为96.3%，对快递企业申诉处理满意率为92.7％。

　　用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为94.1%。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失17.8万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉30件，其中有效申诉3件，占比10%。有效申诉涉及的主要问题是丢失短少、收寄服务。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉788件，其中有效申诉60件，占比7.61%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、丢失短少、投递服务、快件延误，分别占有效申诉总量的40%、30%、16.67%和5%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况                              

　　本市主要快递企业申诉情况表

　　                                                      注：（按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为91.25％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：极兔快递、中国邮政、圆通快递、京东快递、顺丰快递、申通快递、邮政快递（EMS）。