上海市邮政管理局关于2024年6月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2024年6月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉789件，环比上升29.13%，同比上升55.93％。申诉中涉及邮政服务问题32件，占总申诉量4.06％，环比上升88.24%，同比上升52.38％；涉及快递服务问题757件，占总申诉量的95.94％，环比上升27.44%，同比上升56.08％。同时受理“12345”市民热线转办工单9千余件，环比上升4.63％。

　　2.用户对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为83.87%，对快递企业申诉处理满意率为97.09％。

　　用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为89.3。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失13.5万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉32件，其中有效申诉6件，占比18.75%。有效申诉涉及的主要问题是延误、损毁、丢失短少。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉757件，其中有效申诉57件，占比7.53%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、丢失短少、投递服务、快件延误，分别占有效申诉总量的40.35%、29.82%、14.04%和12.28%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况                              

　　本市主要快递企业申诉情况表

　　                                                      注：（按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为94.16％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：极兔快递、德邦快递、京东快递、圆通快递、中通快递、申通快递。