上海市邮政管理局关于2024上半年邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2024上半年，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉4752件，同比上升0.13％。申诉中涉及邮政服务问题186件，占总申诉量3.91％，同比下降39.61％；涉及快递服务问题4566件，占总申诉量的96.09％，同比上升2.88％。同时受理“12345”市民热线转办工单6.4万余件，同比上升1.68％。

　　2.用户对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为83.93%，对快递企业申诉处理满意率为95.19％。

　　用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为94.4。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失95.65万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉186件，其中有效申诉35件，占比18.82%。有效申诉涉及的主要问题是丢失短少、延误、损毁。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉4566件，其中有效申诉465件，占比10.18%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、损毁、投递服务、快件延误，分别占有效申诉总量的33.33%、27.53%、21.29%和14.62%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
   2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　本市主要快递企业申诉情况表

　　                                           注：（按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为92.52％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：京东快递、极兔快递、中通快递、韵达快递、申通快递、德邦快递、顺丰快递。