让小店枝干遒劲——泰州分公司“电信小店”服务成长记

疫情发生以来，服务业遭受重创，很多实体门店处于歇业状态。中国电信泰州分公司服务客户的脚步一直没有停下。在江苏公司省客户运营服务中心的支持下，4700家“电信小店”如雨后春笋般在泰州地区全面推广，防疫期间坚持为民服务，一幅放梢初见叶离离的勃勃生机之景跃然眼前。

小店功能：轻花嫩笋欲凌空

店铺虽小，但突破了时间和空间的界限，便发生共融共通的化学反应，让客户手上6英寸的手机屏幕别有洞天。

“电信小店”满足疫情下的通信服务需求，分流实体渠道的运营压力，充值缴费、报障查询、续约办号、改套餐、装宽带、加流量、添权益等服务应有尽有，让客户一看就懂，一扫就办，一用就好，下次还来。

通过创新互联网技术手段，泰州分公司主动作为，打开“电信小店”服务客户的“密码锁”，使得小店的特点更加明显：

“裂变”：1个线下营业厅，分裂成N个线上小店，实现服务网点的几何式增长和扩散，拉近了服务距离，使得“客户身边的通信专家”这一身份更加务实可靠，而客户也不用再东奔西走。

“扫码”：只需扫描每个店铺的二维码即可进店，“人气热卖”“热门服务”，人性化的界面，订单式的功能，客户拥有更多的自主选择权。

“交付”：通过一部手机即可随时随地查询、办理，快速实名成交，后台一点响应，节省了客户在营业厅取号排队等待的时间，有效提升客户感知。

如今，“电信小店”一对一的个性化服务已全面覆盖分公司全体员工和合作伙伴，一人一店，一门店一小店，线上线下O2O融合互动，无处不在的渠道矩阵标杆正在泰州精心打造，尽情发挥出“电信小店”赋能实体经济的价值。

服务客户：素壁新开映碧鲜

微信一键转发，客户一键订购，泰州分公司的品质服务因“电信小店”而走上了快车道。

用信任背书，只为提供更好的服务。2月25日下午，综合支撑服务中心的何为将自己的小店链接刚转发至朋友圈，不过一会儿就收到了一条新订单的短信提醒。原来是一位客户在他的小店里订购了一部宽带和电信电视，并线上付款920元。一个小时后，客户反馈说，装维师傅已经上门，正准备安装。事后何为这样说：“我后来才知道这是一位我以前在支局服务过的客户，他知道我在电信工作，也许是因为信任吧，看到我分享的小店链接后，没有犹豫，直接订购并当场付款。这对于客户来说，相当方便。”

订购新产品，“电信小店”是个好去处；服务老客户，“电信小店”也是一个不错的选择。

但行好事，做有温度的服务。兴化分公司中心厅的仇有芳通过“电信小店”，一个星期内服务了16位客户。疫情期间，很多客户存在通信需求，如宽带续签、流量告急、话费充值等，但因为没有办法出门，急需帮助。仇有芳一边通过外呼了解客户的实际需求，一边通过营业厅“翼姐”支局微信号指导客户如何在“电信小店”上进行业务操作。为了方便客户，她还特意拍摄了一段指导操作的短视频发给客户，同时请客户帮忙转发她的小店链接，这样越来越多的客户在她的小店里留下了足迹。有一位在小店办理业务的客户点赞道：“我正好要，你正好有，真是太感谢了！”

既是“店老板”，又是“服务员”，在服务客户的过程中，“电信小店”有力帮助一线更加精确地“把准脉搏”“诊断病因”，只有“对症下药”，才会“药到病除”。

客户只需动动手指，电信服务立即到家。泰兴分公司营维专员赵学军利用参加“四岗四定”志愿者进社区联防联控的机会，依托“电信小店”高效率地帮助客户解决网络方面的困难和需求。一位客户因家里网速慢打来报修电话，通过线上查询、后台测速发现，该客户可享受宽带提速优惠，赵学军立即推送“电信小店”中的智慧家庭业务，工单一会儿便到岗上，赵学军立刻前往安装并完成调试。客户表示在疫情期间用“电信小店”办理业务非常方便，并很乐意将“电信小店”推荐给周围邻居。不到半个月，赵学军的“电信小店”已为14位客户提供宽带新装和到期续约服务。

运营支撑：劲节凌霄绿玉长

只有为小店提供更加细致的支撑，才能为客户提供更加暖心的服务，泰州分公司不仅将各位店老板“扶上马”，而且多措并举地“送一程”。

泰州分公司加大“电信小店”的服务支撑力度，打造“PPT式”的专属支撑体系，搞活了优化迭代的一池春水，为小店的健康持久运营提供强劲的动力：

——平台（Platform）：省、市、县三级联动，互通有无，取长补短，来自基层一线的、完善平台运营的216条实打实的建议为小店的茁壮成长打开了一扇新的窗户。

——产品（Product）：32款产品类业务和服务类业务，使得服务客户的“业务篮子”更加充实；新上架的翼留言、来电名片等业务，聚焦生产生活中的痛点难点，让客户眼前一亮。

——培训（Training）：市县21名内训师、80名门店经理，将小店的对下支撑服务扁平化，点单类培训、上门化服务、在线式支撑，迅速解决众多“店老板”在实际推广运营过程中遇到的不同问题和困难。

在“人人开店 泰州号启航行动布置会”上，分公司领导这样寄语小店：“希望泰州分公司全体员工一起努力，合力做好电信小店的业务和服务，让泰州500万客户感知到来自电信的诚意、行动和服务，也就是感知更好的电信、更好的你我、更好的未来。”

人人运营，人人服务。泰州分公司朝着做大人人开店、做专小店运营、做强典型标杆、做优服务支撑的思路和举措，制定专属政策，提供广泛资源，激励更多的人参与到小店中，打造更多优秀的开店高手、能手，以此点亮服务的未来，让“用户至上，用心服务”的电信火炬燃烧得更加旺盛、更加炙热。（记者 孙伟）