内蒙古邮政管理局关于2024年5月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2024年5月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉309件。申诉中涉及邮政服务问题的12件，占总申诉量的3.9％；涉及快递服务问题的297件，占总申诉量的96.1%。

　　受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为17件，与去年同期相比增长54.6%。有效申诉中未涉及邮政服务问题，涉及快递服务问题17件，占有效申诉量的100％。 

　　以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失6.8万元。2024年5月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为92.3％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者申诉邮政服务问题

　　2024年5月，消费者申诉邮政服务问题12件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和丢失短少，分别占申诉总量的50%和25%。

　　消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长20%，丢失短少环比增长50%，投递服务环比下降66.7%，损毁、收寄服务、其他环比均保持不变。

　　消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比增长200%，丢失短少同比下降40%，损毁同比下降50%，投递服务无增长下降，收寄服务和其他同比均保持不变。 

　　（二）邮政服务有效申诉情况

　　2024年5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。 

　　（三）邮政服务申诉处理工作综合指数情况

　　2024年5月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100，本月邮政服务综合指数为标准值100的主要原因是：本月邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉快递服务问题

　　2024年5月，消费者申诉快递服务问题297件。消费者对快递服务申诉的主要问题是延误和损毁，分别占申诉总量的38.4%、24.9%。

　　消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长6.5%，丢失短少环比下降15.8%，损毁环比下降1.3%,投递服务环比下降45.8%，收寄服务环比增长22.2%，违规收费环比增长125%，代收货款环比保持不变，其他环比下降100%。

　　消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比增长86.9%，丢失短少同比下降63.9%，损毁同比增长2.8%,投递服务同比下降15.2%，收寄服务同比增长10%，违规收费同比增长80%，代收货款同比增长100%，其他同比保持不变。 

　　（二）快递服务有效申诉情况

　　2024年5月，消费者对快递服务有效申诉17件，环比下降34.6%，同比增长54.6%。 

　　（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题

　　消费者对快递服务有效申诉的主要问题是损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的35.3%和23.5%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比无增长下降，丢失短少环比下降66.7%，损毁环比下降50%，投递服务环比增长33.3%，收寄服务、代收货款、其他环比均保持不变。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比无增长下降，丢失短少同比下降57.1%，投递服务同比增长300%，代收货款无增长下降，其他同比无增长下降，损毁、收寄服务、其他同比均保持不变。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况

　　2024年5月，消费者对6家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.07。环比下降百分之0.42，同比下降百分之0.16，本月德邦快递、顺丰速运、邮政速递（EMS）和京东快递4家企业高于平均有效申诉率。

　　（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2024年5月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.82。高于平均数的快递企业有6家，低于平均数的快递企业有3家，分别为邮政速递（EMS）、京东快递和极兔速递。上述三家快递企业5月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。

　　四、12345受理情况

　　2024年5月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉18单。

　　涉及主要寄递企业有6家。其中：中国邮政、邮政速递（EMS）9单，占总申诉量的50%；顺丰速运1单，占总申诉量的5.6%；圆通速递1单，占总申诉量的5.6%；韵达速递1单，占总申诉量的5.6%；极兔速递1单，占总申诉量的5.6%；中通快递1单，占总申诉量的5.6%；其他问题类4单，占总申诉量的22.2%。