内蒙古邮政管理局关于2023年12月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2023年12月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉223件。申诉中涉及邮政服务问题的14件，占总申诉量的6.3％；涉及快递服务问题的209件，占总申诉量的93.7%。

　　受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为43件，与去年同期相比增加21件。有效申诉中涉及邮政服务问题2件，占有效申诉量的4.7%，涉及快递服务问题41件，占有效申诉量的95.3％。

　　以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失6.95万元。2023年12月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为92.6％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为85.2％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者申诉邮政服务问题

　　2023年12月，消费者申诉邮政服务问题14件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占申诉总量的35.7%、21.4%和21.4%。

　　消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降40%，丢失短少环比下降25%，损毁环比增长100%，投递服务环比增长400%，收寄服务、其他环比均保持不变。

　　消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降84.2%，丢失短少同比增长200%，投递服务同比增长25%，收寄服务同比下降50%，损毁、其他同比均保持不变。

　　（二）邮政服务有效申诉情况

　　2023年12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件。

　　（三）邮政服务申诉处理工作综合指数情况

　　2023年12月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100%，本月综合指数保持不变。主要原因是：本月邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉快递服务问题

　　2023年12月，消费者申诉快递服务问题209件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁，分别占申诉总量的30.6%、24.9%。

　　消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长6.3%，丢失短少环比增长18.5%，损毁环比下降16.1%,投递服务环比下降30.8%，收寄服务环比无增长下降，代收货款环比下降100%，其他环比无增长下降。

　　消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降92%，丢失短少同比下降46.2%，损毁同比下降29.7%,投递服务同比下降12.2%，收寄服务同比下降23.1%，代收货款同比下降100%，其他同比下降27.3%。

　　（二）快递服务有效申诉情况

　　2023年12月，消费者对快递服务有效申诉41件，环比无增长下降，同比增长86.4%。

　　（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题

　　2023年12月消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误，分别占有效申诉总量的39%、24.4%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比增长42.9%，丢失短少环比增长23.1%，损毁环比增长60%，投递服务环比下降56.3%，收寄服务、违规收费、代收货款和其他环比均保持不变。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长66.7%，丢失短少同比增长166.7%，损毁同比增长60%，投递服务同比增长40%，收寄服务、违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况

　　2023年12月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.21。环比上升百分之0.05，同比上升百分之0.11，本月邮政快递（EMS）、德邦快递和顺丰快递3家企业高于平均有效申诉率。

　　    （五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2023年12月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.67%。高于平均数的快递企业有6家，低于平均数的快递企业有3家，分别为顺丰速运、邮政快递（EMS）和申通快递。上述三家企业12月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。

　　四、12345受理情况

　　2023年12月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉202单。

　　涉及主要寄递企业有9家。其中：中国邮政、邮政（EMS）62单，占总申诉量的30.7%；圆通快递32单，占总申诉量的15.8%；韵达快递21单，占总申诉量的10.4%；申通快递19单，占总申诉量的9.4%；顺丰速运15单，占总申诉量的7.4%；中通快递14单，占总申诉量的6.9%；德邦快递13单，占总申诉量的6.4%；京东快递9单，占总申诉量的4.5%；极兔快递5单，占总申诉量的2.5%；其他问题类12单，占总申诉量的6%。