内蒙古邮政管理局关于2024年4月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2024年4月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉345件。申诉中涉及邮政服务问题的13件，占总申诉量的3.8％；涉及快递服务问题的332件，占总申诉量的96.2%。

　　受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为27件，与去年同期相比下降48.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题1件，占有效申诉量的3.7%，涉及快递服务问题26件，占有效申诉量的96.3％。

　　以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失7.1万元。2024年4月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为88.9％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为83.3％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者申诉邮政服务问题

　　2024年4月，消费者申诉邮政服务问题13件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占申诉总量的46.2%、38.5%和15.4%。

　　消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长150%，丢失短少环比下降33.3%，损毁环比下降100%，其他环比下降100%，投递服务、收寄服务环比均保持不变。

　　消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降16.7%，丢失短少同比增长100%，投递服务同比下降25%，损毁、收寄服务和其他同比均保持不变。

　　（二）邮政服务有效申诉情况

　　2024年4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉1件。

　　（三）邮政服务申诉处理工作综合指数情况

　　2024年4月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100，本月邮政服务综合指数为标准值100的主要原因是：本月邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉快递服务问题

　　2024年4月，消费者申诉快递服务问题332件。消费者对快递服务申诉的主要问题是延误、损毁和投递服务，分别占申诉总量的32.2%、22.6%和21.7%。

　　消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长98.2%，丢失短少环比下降23%，损毁环比下降7.4%,投递服务环比增长24.1%，收寄服务环比下降35.7%，违规收费环比无增长下降，代收货款环比保持不变，其他环比下降72.4%。

　　消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降24.1%，丢失短少同比下降70.6%，损毁同比下降1.3%,投递服务同比下降33.9%，收寄服务同比下降25%，违规收费同比下降33.3%，代收货款同比无增长下降，其他同比下降84.9%。

　　（二）快递服务有效申诉情况

　　2024年4月，消费者对快递服务有效申诉26件，环比下降23.5%，同比下降50%。

　　（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题

　　2024年4月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是损毁和丢失短少，分别占有效申诉总量的46.2%和34.6%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比下降71.4%，丢失短少环比下降43.8%，损毁环比增长71.4%，投递服务环比下降25%，收寄服务，其他环比均保持不变。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比下降84.6%，丢失短少同比下降59.1%，损毁同比增长200%，投递服务同比下降75%，其他同比下降100%，收寄服务同比保持不变。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况

　　2024年4月，消费者对7家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.12。环比下降百分之0.2，同比下降百分之0.84，本月德邦快递、顺丰速运2家企业高于平均有效申诉率。

　　（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2024年4月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为92。高于平均数的快递企业有4家，低于平均数的快递企业有5家，分别为邮政速递（EMS）、中通快递、申通快递、韵达速递和极兔速递。上述五家企业4月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。

　　四、12345受理情况

　　2024年4月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉19单。

　　涉及主要寄递企业有7家。其中：中国邮政、邮政速递（EMS）5单，占总申诉量的26.3%；顺丰速运3单，占总申诉量的15.8%；圆通速递3单，占总申诉量的15.8%；韵达速递2单，占总申诉量的10.5%；极兔速递2单，占总申诉量的10.5%；德邦快递1单，占总申诉量的5.3%；申通快递1单，占总申诉量的5.3%；其他问题类2单，占总申诉量的10.5%。