上海市邮政管理局关于2024年4月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2024年4月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉789件，环比增加15.35％，同比增加40.64％。申诉中涉及邮政服务问题32件，占总申诉量4.06％，环比增加23.08％，同比下降3.03％；涉及快递服务问题757件，占总申诉量的95.94％，环比增加15.05％，同比增加 43.37％。同时受理“12345”市民热线转办工单9千余件，环比下降33.13％。        

　　2.用户对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为92.86％；对快递企业申诉处理满意率为93.59％。

　　用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为87.5。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失约18.9万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉32件，其中有效申诉8件，占比25.0％。有效申诉涉及的主要问题为包件损毁、丢失短少和延误。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉757件，其中有效申诉64件，占比8.45％。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、快件损毁、投递服务，分别占有效申诉总量的35.94％、28.12％、20.31％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　本市主要快递企业申诉情况

　　                                                （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为93.59％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：京东快递、申通快递、中通快递、韵达快递、顺丰快递。