“不限量”套餐槽点为何爆发？

媒体和网友对运营商“不限量”套餐的质疑，其实从去年一诞生就始终伴随，但为何在一年后爆发成为如此轰动的槽点？“不限量”套餐能否真正不限量限速？电信运营商营销宣传该吸取怎样的经验教训？

“不限量”套餐为何再成槽点？

国内三家电信运营商从去年年初陆续推出“不限量”套餐后，人们对“不限量”套餐“限量又限速”的质疑就一直存在。

其实在国际上也是如此。“不限量”套餐由美国电信运营商首创，英文为“unlimiteddataplan”，是对电信运营商包含了大额的语音通话、短信、数据流量套餐的一种统称。因为在广告宣传、营销推广上卖点突出、通俗易懂而被各国运营商广泛使用。然而，目前全世界运营商推出的“不限量”套餐基本都是有条件有限制的，所以也一直有媒体质疑运营商误导消费者，最大的“槽点”即是用到一定量后被限速。消费者称，运营商在促销“不限量”套餐时，“不限量”和限速并未被同等强调并告知消费者，让人有种“入坑”的感觉。

为何最近国内关于“不限量”套餐槽点如此猛烈地爆发？有关专家认为，首先是国内消费者流量需求快速增长引发的矛盾。根据工信部数据显示，截至今年4月末，移动宽带用户（即3G和4G用户）总数达12.2亿，占移动电话用户的82.2%。4G用户总数达10.8亿。4月户均移动互联网接入流量3.41GB，同比增长154%。除了庞大的被平均的移动宽带用户，重度使用流量的用户创造的月均流量该有多少？在“不限量”套餐推出之初，业内普遍认为40G的限速额度基本够用。谁料到，“短视限制了想象力”，随着4G网络下手机视频的快速发展，人们除了用手机追剧看电影，更是刷快手、抖音等小视频，加上在各种微信群、朋友圈里收发视频、图片，流量使用猛增，流量再多对有些用户都显得不够用。“不限量”套餐的上限已经无法满足一些用户的需求。

其次，因为人们对4G网络的依赖越来越重，对于宽带网络的体验“由奢入俭难”。运营商“不限量”套餐的“达量限速”的阶梯设计，虽然是不限量，但降速到3G甚至更低速，给消费者带来的落差实在不爽，甚至无法忍受。

最后，是运营商激烈争夺用户引起的又一恶果。虽然运营商在“不限量”套餐设计上规则明确、合同条款清楚，但随着三家都推出“不限量”套餐，而且套餐价格不断创新低，为了吸引并抓住客户，在营销推广中，各家都不同程度地存在过度强调“不限量”、淡化限制条款的现象。

“不限量”套餐能不限量不限速吗？

这也是伴随“不限量”套餐诞生以来的疑问。短期内，全球的运营商恐怕都难以做到，就算做了对大多数用户来说也不是好事。

其实早在2007年，美国电信巨头ATT开始提供不限量数据套餐计划，其用户可无限量地使用移动数据流量。但仅仅一年之后，ATT就开始频繁遭遇断网，尽管之后两年该公司一再追加网络升级预算，但依然未能缓解数据激增带来的网络压力，用户体验显著下滑，ATT不得不取消不限量数据套餐。同样的情况在英国运营商O2和新西兰电信等运营商身上一再重演。这是促使首轮“不限量”套餐被叫停的主要原因。10年后，2017年年初，美国四大运营商先后重启“不限量”套餐，因为历史上血的教训，都设置了超额限制（限额从22GB至50GB不等）。

即使如今运营商已经普遍部署了较为完善的4G网络，但“不限量”套餐带来的挑战依然严峻。数据显示，美国运营商重启“不限量”套餐之后的那个季度，多项指标普遍转负，美国移动数据业务收入在连续17年环比增长后，首次出现季度负增长。运营商网速出现拐点式下降，其中Verizon网速下降14%，降幅最低的T-Mobile也达到10%。为改善网络性能，美国运营商去年显著增加了网络投资，这一策略目前依然在延续。德意志银行预测，美国无线运营商今年整体资本性支出将上涨14%，是自2014年以来的最高额。

虽然我国4G基站总数占全球一半以上，网络强大，但也架不住用户数量巨大，同时由于移动网络资源有限的特点，在目前的网络条件下，难以承受不受限制的不限量。有关技术专家解释，电信运营商设计有条件限制的“不限量”套餐，主要目的是保障所有用户的网络使用公平权。因为移动网络是共享基站，总带宽是有限的，假如每个4G基站的最大带宽为300Mbit/s，同时有100个人在使用，理想状态下每个人的平均带宽为3Mbit/s，这个速度可以畅爽看视频、刷抖音，但如果其中不少不限流量用户不间断观看或者下载高清视频，未来再使用VR、4K视频等流量杀手应用，那么就可能造成网络拥塞。

因为“先来先上原则”，后面要上网的用户就上不去了，已经在网的其他用户的上网速度也会变成“龟速”。此外，局部网络流量使用量过大还会对网络安全造成影响，超载可能出现网络瘫痪。相信作为大多数的用户，是不愿意这样的情况发生的。

运营商应该从中吸取什么？

针对此轮曝出的电信运营商“不限量”套餐隐藏限制条款等宣传问题，工信部明确要求企业规范宣传，要高度重视当前“不限量”套餐宣传中存在的问题，全行业立即开展自查工作，切实规范此类套餐的宣传推广行为，不得夸大宣传，对于限制条款要标示醒目。而中国电信、中国移动、中国联通三家运营商也纷纷表态，全面自查规范宣传，进一步醒目明示“达量降速”条款；进一步规范所有销售和客户服务渠道，向用户明示相关限速条款；同时进一步完善资费公示、用户流量使用告知和提醒服务。

应该说，随着运营商对“不限量”套餐营销宣传的规范，用户的槽点也会逐渐降低。但此波舆论热点也给运营商带来很多启示。例如，对于“不限量”套餐的设计，要与时俱进，增强灵活性。随着用户流量使用的几何级增长，限速阈值也需要随之调整。例如美国T-Mobile已经将“不限量”套餐的限速阈值从去年年初的28GB提升至50GB。对于4G网络资源，运营商也可以进一步开发，使之更合理、更充分地使用。有网友提出，运营商可以对“不限量”用户开放一些夜间等闲时流量。但不管采取怎样的措施，前提是运营商必须了解客户需求，根据用户需求推出产品并完善优化产品；同时在营销推广中诚实守信，让用户明明白白地消费。

从更深层次来看，运营商需要认识到，此次舆情的导火索是用户快速增长的流量消费需求与运营商流量供给不能完全满足之间的矛盾。解决这些矛盾不是一朝一夕的事，但知道了矛盾所在不就有了解决的方向吗？