在三尺台席上诠释“匠人精神” 记中国电信甘肃公司省客服武威分中心支撑班班长龚雪娇

3尺台席、1台电脑、1部耳机，加上座椅的空间，她的工作区还不足两平方米。一天以8小时计，她平均每天要接200多个电话，她这样坚持了14年。她就是甘肃电信客服武威分中心支撑班班长龚雪娇。

她是“微笑天使”

2004年，龚雪娇应聘成为一名话务员，她非常珍惜这份工作，也非常热爱这份工作，她下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。

她跟着老员工多听、多学。一有空闲就听优秀录音，请教别人。为了让自己的声音更加甜美亲切，她每天对着镜子练口型，天天用心听广播，并坚持一遍遍地回听自己的通话录音，觉得语音语调哪儿不对，就随手记下来，不断地练不断地改；为了快速掌握全业务服务技能，她无数次放弃日常休息，主动学习电信业务新知识、跟踪外呼营销的新派单、参与模拟脚本的新设计。针对电信业务种类多、新业务新政策变换频繁及客户需求日益攀升的特点，她又将工作中遇到的一些“疑难杂症”记录下来、整理出来，以便做到每次接听对答如流，每次应答清晰流畅。

10000号的工作平凡而辛苦。作为客服人员，服务千千万万的用户，面对形形色色的人，有的因不理解业务规定而愤愤不平，有的因机线障碍而怒气冲冲，有的因为话费疑问而骂骂咧咧，有的因为无名怒火指指点点……面对这些，龚雪娇始终认为“声音，传递的是一种态度。只有客户真正微笑了，我们的企业才能微笑”。

一分耕耘，一分收获，龚雪娇以亲切细致的服务，优异的工作表现被评为省公司“微笑天使”。2010年她因工作成绩突出、业务技能和团队协作能力强被选为综合支撑班班长，主要负责10000号坐席代表的现场支撑、内部投诉处理和分公司投诉处理协调工作。

她是“问不倒”

龚雪娇好学善思，善于发现和解决疑难问题。记得一天晚上，正值她休息，话务员打电话称自己并未操作失误但出现问题，面临越级投诉考核，而且事情还比较严重。她二话没说立即从家赶到单位。

事情是这样的，用户投诉称其手机开通了国际漫游，自己从未要求取消过，但出国后却无法使用。经查用户曾拨打10000号要求此话务员开通过通信助理业务，但系统显示开通通信助理业务的同时，话务员将用户的国际漫游功能取消，导致用户出国无法使用。话务员坚决否认她取消过国际漫游。龚雪娇反复查询后发现，这不是人为操作错误，是系统原因导致。当晚，她通过自己的号码一次次测试，终于真相大白。事实上，开通国际漫游的用户，在开通通信助理业务时，因系统自动将用户国际漫游业务取消并默认开通国内漫游，且操作时系统没有任何提示。联系用户解释处理后，她立刻制作了培训案例发布至全中心，避免大家再次碰到此类问题。正是她的认真负责，不但避免用户对10000号产生误解，也让话务员免于受冤考核，而且还及时发现系统问题。当她处理完这一切、披星戴月地走在回家的路上时，虽累但嘴角含着微笑。

俗话说，台上一分钟，台下十年功。龚雪娇不但是工作上的佼佼者，也是班组成员信任的“老大姐”。精湛的业务能力，高效的服务水准，在武威电信10000号，大家只要有问题，就会首先想到咨询她。而每次，她都会热情帮助，被大家称为“问不倒”。在她14年的话务生涯里，这样的故事不胜枚举。

她是投诉处理专家

龚雪娇善于处理投诉，各种疑难杂症到了她这里都处理无忧。当前，办理各类互联网卡的用户逐渐增多。有一位用户办理大鱼卡，套餐包含UC浏览器上网免流量，但用户在UC浏览器使用过程中发现产生了流量费用，多次拨打10000号投诉。接线的客服代表经过查询后耐心解释称费用无误，但用户仍对此不认可，要求处理费用，大家并将此用户情况报给龚雪娇。因大鱼卡刚刚上市，办理的用户不多，并未碰到过类似投诉。但龚雪娇认为，用户有时候比工作人员还要专业，必须把事情搞清楚。她核查资料、联系相关工作人员，不厌其烦一次次沟通，一遍遍核对。后台配置工作人员终于发现了确实是系统配置出现了问题，导致用户通过UC浏览器使用的流量产生了费用。她马上与用户取得联系向用户解释致歉并为用户处理费用。同时她将此案例通知了中心全体员工，并告知她们，我们不怕用户反映问题和投诉，怕的就是用户反映了真实的问题而我们却忽视问题的存在！

“作为电信公司最前沿、最直接的服务窗口，工作有时候很累，有时候会因为客户的无理取闹而委屈。但是每当这个时候我都会告诉自己，不管客服工作多么平凡，我代表的都是中国电信的名字，为此我就更加严格地要求自己做到更好！”龚雪娇说。无论是荣誉，还是客户的批评，对她来说，每天都是新的起点，每天她都要以微笑的方式做好属于她的那份“简单”，说好那一句不变的——“中国电信……×号很高兴为您服务!”