内蒙古邮政管理局关于2023年10月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2023年10月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉239件。申诉中涉及邮政服务问题的15件，占总申诉量的6.3％；涉及快递服务问题的224件，占总申诉量的93.7%。

　　受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为48件，与去年同期相比增加27件。有效申诉中未涉及到邮政服务问题，涉及快递服务问题的48件，占有效申诉量的100％。

　　以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失8.76万元。2023年10月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为100％。 

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者申诉邮政服务问题

　　2023年10月，消费者申诉邮政服务问题15件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的33.3%、33.3%和26.7%。

　　消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降54.6%，丢失短少环比下降20%，损毁环比下降50%，投递服务环比增长25%，收寄服务、其他环比均保持不变。

　　消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降28.6%，丢失短少同比增长100%，投递服务同比增长400%，损毁、收寄服务和其他同比均保持不变。

　　（二）邮政服务有效申诉情况

　　2023年10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

　　（三）邮政服务申诉处理工作综合指数情况

　　2023年10月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100%，本月综合指数保持不变。主要原因是：本月邮政服务无有效申诉情况。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉快递服务问题

　　2023年10月，消费者申诉快递服务问题224件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占申诉总量的33%、25.9%和19.2%。

　　消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长22.9%，丢失短少环比增长8.8%，损毁环比增长34.9%,投递服务环比增长2.6%，收寄服务环比下降14.3%，违规收费环比下降80%，其他环比下降80%，代收货款环比保持不变。

　　消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降35.8%，丢失短少同比下降26.7%，损毁同比下降19.4%,投递服务同比下降7.0%，收寄服务同比无增长下降，违规收费同比下降83.3%，其他同比下降96.5%，代收货款同比保持不变。

　　（二）快递服务有效申诉情况

　　2023年10月，消费者对快递服务有效申诉48件。环比增长166.7%，同比增长128.6%。

　　（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题    

　　2023年10月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占有效申诉总量的37.5%、29.2%、和16.7%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比增长300%，丢失短少环比增长63.6%，损毁环比增长600%，投递服务环比增长250%，收寄服务环比无增长下降，违规收费、代收货款和其他环比均保持不变。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长60%，丢失短少同比增长350%，损毁同比增长250%，投递服务同比下降12.5%，收寄服务、违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况

　　2023年10月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.25。环比增长百分之1.50，同比下降百分之0.31，本月邮政快递（EMS）、京东快递和顺丰速运3家企业高于平均有效申诉率。

　　（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2023年10月，8家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.78%。高于平均数的快递企业有6家，低于平均数的快递企业有2家，分别为顺丰速运和申通快递。上述两家企业10月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。

　　四、12345受理情况

　　2023年10月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉110单。

　　涉及主要寄递企业有9家。其中：中国邮政、邮政（EMS）47单，占总申诉量的42.7%；顺丰速运11单，占总申诉量的10%；中通快递11单，占总申诉量的10%；京东快递11单，占总申诉量的10%；圆通快递8单，占总申诉量的7.3%；韵达快递6单，占总申诉量的5.5%；申通快递6单，占总申诉量的5.5%；极兔速递4单，占总申诉量的3.6%；德邦快递3单，占总申诉量的2.7%；其他问题类3单，占总申诉量的2.7%。