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河北省邮政管理局公布2023年10月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2023-12-09 来源: 河北省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2023年10月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1316件。申诉中涉及邮政服务问题的共447件，占总申诉量的33.97%；涉及快递服务问题的共869件，占总申诉量的66.03%。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为369件。有效申诉中涉及邮政服务问题的共215件，占有效申诉量的58.27%；涉及快递服务问题的共154件，占有效申诉量的41.73%。

　　3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.88%，对邮政企业申诉处理满意率为98.37%，对快递企业申诉处理满意率为99.10%。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉447件，其中石家庄、邯郸、张家口市申诉量较高，分别占邮政申诉总量的20.58%、16.78%、16.78%，主要问题是邮件延误、丢失短少、投递服务。

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉215件，其中邯郸、张家口、石家庄市有效申诉量较高，占邮政服务问题有效申诉总量的24.65%、20%、18.14%，主要问题是邮件延误、丢失短少。

　　邮政服务问题有效申诉情况统计表

地市	有效件数	延误	丢失短少	投递服务	损毁	占比%
邯郸	53	31	19	3	0	24.65
张家口	43	30	10	2	1	20
石家庄	39	11	16	10	2	18.14
廊坊	29	8	12	7	2	13.49
唐山	12	4	5	3	0	5.58
保定	9	2	3	3	1	4.19
邢台	9	1	4	4	0	4.19
承德	8	4	1	3	0	3.72
秦皇岛	6	1	2	3	0	2.79
沧州	5	2	0	0	3	2.33
衡水	2	0	1	1	0	0.93
合计	215	94	73	39	9	100

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉869件，其中保定、石家庄、廊坊市申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的17.84%、17.84%、16.80%，主要问题是快件延误、损毁、丢失短少。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务问题有效申诉154件，其中廊坊、保定、石家庄市有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的22.73%、19.48%、12.34%，主要问题是快件丢失短少、延误。

　　快递服务问题有效申诉情况统计表

地市	有效件数	丢失短少	延误	损毁	投递服务	收寄服务	占比%
廊坊	35	14	12	5	3	1	22.73
保定	30	14	4	6	6	0	19.48
石家庄	19	3	6	5	5	0	12.34
沧州	17	10	5	2	0	0	11.04
张家口	16	1	10	2	3	0	10.39
唐山	12	3	2	2	5	0	7.79
邢台	9	0	6	1	2	0	5.84
承德	6	3	1	0	1	1	3.90
衡水	6	3	2	1	0	0	3.90
邯郸	3	1	2	0	0	0	1.95
秦皇岛	1	0	0	1	0	0	0.65
合计	154	52	50	25	25	2	100

　　（二）主要寄递企业服务申诉情况

　　全省寄递企业申诉率为0.98，有效申诉率为0.28。用户申诉主要问题中，延误申诉率为0.32,丢失短少申诉率为0.26，投递服务申诉率为0.19，损毁申诉率为0.18。

　　主要寄递企业申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	企业名称	申诉率	延误　　申诉率	丢失短少　　申诉率	投递服务　　申诉率	损毁　　申诉率	有效　　申诉率
1	EMS	15.25	6.54	4.59	1.87	1.56	7.55
2	中国邮政	2.58	1.12	0.85	0.42	0.17	1.24
3	顺丰	2.03	0.19	0.38	0.17	1.16	0.30
4	德邦	1.96	0.27	0.53	0.27	0.85	0.05
5	京东	1.01	0.11	0.19	0.08	0.60	0.16
6	圆通	0.53	0.11	0.12	0.19	0.08	0.03
7	中通	0.44	0.14	0.05	0.20	0.03	/
8	韵达	0.39	0.13	0.12	0.10	0.02	/
9	申通	0.25	0.07	0.07	0.06	0.03	0.01
10	极兔	0.14	0.05	0.03	0.03	0.02	0.01
全省		0.98	0.32	0.26	0.19	0.18	0.28

　　主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、中国邮政、顺丰，涉及的主要问题是延误、丢失短少、投递服务。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。

　　（三）各地市邮政业服务申诉情况

　　各地市邮政业服务申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	地市	申诉率	延误　　申诉率	丢失短少　　申诉率	投递服务　　申诉率	损毁　　申诉率	有效　　申诉率
1	张家口	3.09	2.06	0.43	0.20	0.33	1.48
2	承德	1.80	0.52	0.24	0.66	0.31	0.48
3	唐山	1.53	0.35	0.33	0.41	0.39	0.28
4	邯郸	1.20	0.47	0.43	0.17	0.08	0.63
5	廊坊	1.14	0.35	0.27	0.22	0.26	0.35
6	秦皇岛	1.01	0.18	0.24	0.33	0.27	0.21
7	石家庄	0.86	0.25	0.26	0.18	0.13	0.20
8	保定	0.80	0.24	0.22	0.16	0.14	0.15
9	沧州	0.76	0.19	0.25	0.10	0.19	0.17
10	衡水	0.56	0.14	0.12	0.08	0.20	0.12
11	邢台	0.55	0.14	0.17	0.11	0.11	0.13
全省		0.98	0.32	0.26	0.19	0.18	0.28

　　各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是张家口、承德、唐山市，涉及的主要企业是中国邮政、EMS。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为96.38。

　　主要寄递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	德邦	100
2	极兔	100
3	中通	100
4	京东	99.23
5	韵达	99.21
6	顺丰	99.10
7	圆通	98.81
8	申通	98.79
9	中国邮政	84.80
10	EMS	83.86
主要寄递企业平均		96.38

　　 1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202312/ce9655f8ac0049a890cefd0dad15f955.shtml
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河北省邮政管理局公布2023年10月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2023-12-09 来源: 河北省邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2023-12-09 来源: 河北省邮政管理局作者：佚名