江苏省邮政管理局关于2023年三季度邮政业消费者申诉情况的通告

发布日期：2023-11-01 来源: 江苏省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　2023年三季度，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉8208件，环比增长14.93%，同比下降3.59%。申诉中涉及邮政服务问题的158件，占总申诉量的1.92%；涉及快递服务问题的8050件，占总申诉量的98.08%。

　　图1：2023年三季度邮政业消费者申诉数量结构图

　　受理的申诉中有效申诉为383件，环比下降38.03％，同比下降73.80％。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的2.09%；涉及快递服务问题的375件，占有效申诉量的97.91%。

　　图2：2023年三季度邮政业消费者有效申诉数量结构图

　　消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失334.69万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为90.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.84％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

　　三季度，消费者对邮政服务问题申诉158件，环比增长20.61%，同比下降51.68%。

　　图3:2023年三季度邮政服务问题申诉数量图

　　表1.2023年三季度邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	46	29.11	0.00	-73.41	18	27	0	0	0	1
2	丢失短少	42	26.58	82.61	-6.67	9	30	0	1	0	2
4	投递服务	38	24.05	-13.64	-51.90	28	5	0	0	2	3
3	损毁	20	12.66	122.22	53.85	2	16	0	0	0	2
7	其他	7	4.43	133.33	-30.00	5	0	0	0	1	1
5	收寄服务	5	3.16	400.00	25.00	2	2	0	0	0	1
6	违规收费	0	0	-100.00	-100.00	0	0	0	0	0	0
总计		158	100	20.61	-51.68	64	80	0	1	3	10

　　消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的29.11%、26.58%、24.05%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务；邮政服务问题申诉同比下降明显的是违规收费。

　　（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

　　图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

　　（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

　　消费者对邮政服务问题有效申诉8件，环比下降20.00%，同比下降61.90%。

　　表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数	占比例%	环比%	同比增长%
1	投递服务	函件	3	37.50	-25.00	-40.00
2	丢失短少	包件	2	25.00	-33.33	-77.78
3	损毁	包件	2	25.00	100.00	/
4	延误	包件	1	12.50	-50.00	-85.71
合计		8		100.00	-20.00	-61.90

　　消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁，分别占有效申诉总量的37.50%、25.00%、25.00%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者对快递服务问题申诉情况

　　三季度，消费者对快递服务问题申诉8050件，环比增长14.82%，同比下降1.67％。

　　图5:2023年三季度快递服务问题申诉数量图

　　表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本季度	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	3060	38.01	14.69	2.82
2	损毁	2118	26.31	14.36	-3.77
3	投递服务	1497	18.60	24.96	43.12
4	延误	866	10.76	5.87	-39.61
5	收寄服务	245	3.04	26.29	4.26
6	违规收费	133	1.65	4.72	20.91
7	其他	114	1.42	-12.98	-33.33
8	代收货款	17	0.21	-26.09	21.43
合计		8050	100.00	14.82	-1.67

　　快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量38.01%，26.31%和18.60%。其中，环比除其他和代收货款外均呈增长趋势；同比增长明显的是投递服务。

　　(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

　　图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

　　（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　三季度，消费者对快递服务问题有效申诉375件，环比下降38.32%，同比下降73.98％。

　　表4.三季度快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	投递服务	155	41.33	-12.43	-33.19
2	丢失短少	108	28.80	-44.62	-78.99
3	延误	55	14.67	-54.92	-85.41
4	损毁	30	8.00	-57.75	-88.51
5	收寄服务	16	4.27	-27.27	-40.74
6	违规收费	5	1.33	0.00	0.00
7	其他	5	1.33	-58.33	-76.19
8	代收货款	1	0.27	-75.00	-75.00
合计		375	100	-38.32	-73.98

　　消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的41.33%、28.80%、14.67%。消费者对快递服务问题有效申诉环比除违规收费外均呈下降趋势；有效申诉同比除违规收费外均呈下降趋势。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况

　　三季度，全省主要快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为0.47，有效申诉率平均为0.021。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.05，快件丢失短少申诉率平均为0.19，快件损毁申诉率平均为0.13，投递服务申诉率平均为0.08。

　　表5.主要快递企业申诉情况

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	1.43	0.00	0.20	0.20	0.41	0.000
2	FedEx	4.06	1.01	0.51	0.76	1.27	0.000
3	UPS	6.63	2.65	0.44	0.44	1.33	0.000
4	丹鸟	2.08	0.18	0.76	0.81	0.19	0.490
5	德邦快递	2.32	0.23	0.51	1.02	0.30	0.000
6	递四方	33.37	11.12	22.25	0.00	0.00	0.000
7	极兔速递	0.14	0.02	0.06	0.02	0.04	0.007
8	京东	0.60	0.06	0.17	0.28	0.07	0.052
9	跨越速运	0.58	0.05	0.05	0.44	0.02	0.038
10	申通快递	0.28	0.03	0.11	0.06	0.06	0.001
11	顺丰速运	0.66	0.05	0.11	0.45	0.03	0.004
12	邮政（EMS）	1.15	0.13	0.69	0.11	0.18	0.073
13	优速	0.03	0.00	0.03	0.00	0.00	0.000
14	圆通速递	0.26	0.03	0.09	0.06	0.06	0.001
15	韵达快递	0.27	0.04	0.11	0.04	0.06	0.001
16	宅急送	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
17	中通快递	0.15	0.01	0.06	0.03	0.04	0.000
平均		0.47	0.05	0.19	0.13	0.08	0.021

　　注：按企业名称拼音首字母顺序排列

　　（五）各市快递服务申诉情况

　　三季度，全省快递服务平均申诉率为0.51，其中南京申诉率较高，为0.96，连云港申诉率较低，为0.25；全省平均有效申诉率为0.024，其中南京有效申诉率较高，为0.051，泰州有效申诉率较低，为0.004。

　　表6.各市快递服务申诉情况

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	0.96	0.11	0.35	0.31	0.14	0.051
2	无锡	0.48	0.03	0.19	0.18	0.06	0.024
3	徐州	0.41	0.06	0.14	0.10	0.09	0.030
4	常州	0.26	0.03	0.07	0.07	0.06	0.015
5	苏州	0.63	0.05	0.33	0.12	0.10	0.022
6	南通	0.31	0.04	0.09	0.09	0.06	0.010
7	连云港	0.25	0.06	0.07	0.07	0.05	0.030
8	淮安	0.43	0.06	0.11	0.11	0.12	0.026
9	盐城	0.26	0.02	0.08	0.07	0.06	0.009
10	扬州	0.37	0.03	0.12	0.10	0.08	0.017
11	镇江	0.32	0.02	0.10	0.09	0.08	0.017
12	泰州	0.32	0.06	0.08	0.10	0.06	0.004
13	宿迁	0.58	0.09	0.14	0.13	0.19	0.027
全省平均		0.51	0.05	0.20	0.13	0.10	0.024

　　（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　三季度全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.69，17家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的有5家；其中较低的FedEx为81.12。

　　表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	10	丹鸟快递	99.17
2	德邦快递	100	11	申通快递	98.59
3	递四方	100	12	圆通速递	97.79
4	优速	100	13	菜鸟驿站(江苏)	95.42
5	中通快递	100	14	邮政快递（EMS）	91.93
6	韵达快递	99.75	15	跨越速运集团总公司	88.1
7	极兔速递	99.74	16	UPS	86.32
8	顺丰速运	99.61	17	FedEx	81.12
9	京东快递	99.32	全省平均		97.69

　　注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

　　各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为99.12，高于全省平均数的有11个，综合指数较低的苏州市为92.49。

　　表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	镇江市	100
2	常州市	100	9	泰州市	100
3	南通市	100	10	宿迁市	100
4	连云港市	100	11	无锡市	99.76
5	淮安市	100	12	徐州市	94.57
6	盐城市	100	13	苏州市	92.49
7	扬州市	100	平均		99.12

　　注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

　　 2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202310/ab13d1183fa442578169993b34fb2b59.shtml
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江苏省邮政管理局关于2023年三季度邮政业消费者申诉情况的通告

发布日期：2023-11-01 来源: 江苏省邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2023-11-01 来源: 江苏省邮政管理局作者：佚名