上海市邮政管理局关于2023年9月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2023年9月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉547件，环比下降48.8％，同比下降49.6％。申诉中涉及邮政服务问题30件，占总申诉量5.5％，环比增加7.1％，同比下降46.4％；涉及快递服务问题517件，占总申诉量的94.5％，环比下降50.3％，同比下降49.8％。同时受理“12345”市民热线转办工单约8884件，环比增加22.7％。

　　2.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为90.0％，对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为86.2％，对快递企业申诉处理满意率为91.6％。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失约13.6万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉30件，其中有效申诉1件，占比3.3%。有效申诉涉及的主要问题是包件延误。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　                2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉517件，其中有效申诉66件，占比12.8%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务、快件损毁，分别占有效申诉总量的39.4%、31.8%和15.1%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　                2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　本市主要快递企业申诉情况

　　                                             （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为91.2％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：中通快递、德邦快递、顺丰快递、邮政速递、申通快递、圆通快递。