云南省邮政管理局关于2023年6月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　     2023年6月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件1959件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题16件，占比0.8％；快递服务问题1943件，占比99.2％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失8.8万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对企业有效申诉处理满意率为100.0％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理160件申诉案件，环比上升20.3％，同比下降17.5％。其中，邮政服务问题12件，占比7.5％，环比上升50.0%，同比下降47.8％；快递服务问题148件，占比92.5％，环比上升18.4％，同比下降13.5％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理1799件工单，环比下降4.9％，同比上升5.3％。其中，邮政服务问题4件，占比0.2％，环比下降66.7％，同比下降55.6％；快递服务问题1795件，占比99.8％，环比下降4.5％，同比上升5.7％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为20件，环比上升33.3％，同比上升5.3％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比与同比同等；快递服务问题20件，占有效申诉总量的100.0％，环比上升33.3％，同比上升5.3％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为12件，其中，投递服务占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的41.7％，环比同等，同比下降58.3％；收寄服务占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的33.3％，环比上升100.0%，同比上升100.0％；延误占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的25.0％，环比上升50.0％，同比下降62.5%。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为4件，主要问题是收寄服务、丢失短少、损毁、延误，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的25.0％、25.0％、25.0％、25.0％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务、收寄服务、环比分别下降100.0％、66.7%；丢失短少、损毁、延误环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、丢失短少同比分别上升100.0％、100.0%；投递服务同比下降100.0％；损毁、延误同比同等。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　      用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为148件，主要问题是快件丢失短少、损毁、投递服务、延误、收寄服务、代收货款，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的31.8％、27.0％、25.7％、10.8％、4.1%、0.7%。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升40.7%、损毁环比上升25.0％、丢失短少环比上升11.9%；延误、收寄服务、代收货款环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款同比上升100.0％、投递服务同比上升26.7%；收寄服务、损毁、延误、丢失短少同比分别下降40.0％、28.6%、27.7%、7.8%。

　　（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为1795件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的39.78％、20.8％、17.9％、17.2%、4.1%、0.2%。申诉问题环比上升或下降的情况：各类申诉问题环比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是延误、损毁、丢失短少，分别下降13.4％、7.5％、3.6％。申诉问题同比上升或下降的情况：各类申诉问题同比均呈上升趋势，其中上升较为明显的是代收货款、延误、收寄服务、投递服务，分别上升50.0％、42.2％、32.1％、15.4％；损毁同比下降21.2％、丢失短少同比下降12.5%。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为20件，主要问题是快件的投递服务、损毁、延误、收寄服务、丢失短少，分别占快递服务有效申诉总量的35.0％、25.0％、15.0％、15.0％、10.0％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：收寄服务环比上升200.0％；投递服务环比上升133.3%；损毁环比上升100.0；延误、丢失短少环比分别下降57.1％、33.3％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：收寄服务同比上升100.0％；延误同比下降25.0%、损毁同比下降16.7%；投递服务、丢失短少同比同等。

　　四、企业逾期答复情况

　　2023年6月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　      2023年6月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.50，高于全省平均申诉率的快递企业有7家；有效申诉率平均为0.06。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.15，快件损毁申诉率平均为0.12，快件投递服务申诉率平均为0.14，快件延误申诉率平均为0.06。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表