云南省邮政管理局关于2023年第二季度邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　     2023年第二季度，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件6016件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题61件，占比1.0％ ；快递服务问题5955件，占比99.0％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失21.1万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.9％，对企业有效申诉处理满意率为97.9％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理496件申诉案件，环比下降39.5％，同比下降7.8％。其中，邮政服务问题32件，占比6.5％，环比下降54.9％，同比下降33.3％；快递服务问题464件，占比93.5％，环比下降38.1％，同比下降5.3％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理5520件工单，环比下降35.0％，同比上升33.7％。其中，邮政服务问题29件，占比0.5％，环比上升3.6％，同比上升45.0％；快递服务问题5491件，占比99.5％，环比下降35.1％，同比上升33.6％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为57件，环比下降51.3％，同比上升7.5％。有效申诉中邮政服务问题0件，占有效申诉量的0.0％，环比下降100.0％，同比下降100.0%；快递服务问题57件，占有效申诉量的100.0％，环比下降50.9％，同比上升9.6％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为32件，主要问题是投递服务、延误、收寄服务、丢失短少，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的59.4％、21.9％、15.6％、3.1%。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误环比上升16.7％；其他、丢失短少、投递服务环比分别下降100.0％、66.7％、66.1%；收寄服务、损毁环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务同比上升400.0％；丢失短少、延误、投递服务同比分别下降66.7％、46.2％、38.7％；损毁、其他同比同等。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为29件，主要问题是投递服务、收寄服务、丢失短少、延误、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的62.1％、17.2％、6.9％、6.9％、6.9％。申诉问题环比上升或者下降的情况：损毁、投递服务环比分别上升100.0％、80.0％；丢失短少、延误环比分别下降75.0％、50.0%；收寄服务环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、损毁、投递服务同比分别上升150.0％、100.0%、50.0%；延误同比下降33.3％；丢失短少同比同等。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比与同比均下降100.0%。

　　 三、快递服务申诉情况

　　     （一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为464件，主要问题是丢失短少、投递服务、损毁、延误、收寄服务、代收货款、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的32.3％、26.3％、25.6％、10.6％、4.5%、0.4%、0.2%。申诉问题环比上升或者下降的情况：代收货款、收寄服务环比分别上升100.0％、10.5％；违规收费、延误、丢失短少、投递服务、损毁环比分别下降83.3％、65.0%、39.5%、29.1%、23.7%。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、丢失短少、收寄服务、投递服务同比分别上升100.0％、19.0%、16.7%、9.9%；违规收费、延误、损毁同比分别下降85.7％、43.7％、15.6%。

　　（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量5491件，主要问题是快件的投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的37.8％、20.6％、19.2％、18.5％、3.9%、0.1%。申诉问题环比上升或者下降的情况：损毁环比上升5.4%；延误、代收货款、丢失短少、投递服务、收寄服务、环比分别下降59.1％、50.0％、37.3%、27.0%、22.3%。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、延误、投递服务、丢失短少、损毁同比分别上升63.1%、54.7%、42.9%、30.0%、4.6%。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为57件，分别是投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务、代收货款，各占有效申诉总量的33.3％、22.8％、21.1％、12.3％、8.8％、1.8%。有效申诉问题环比上升或下降的情况：代收货款、收寄服务环比分别上升100.0%、25.0%；投递服务、损毁、延误、丢失短少环比分别下降62.0%、61.1%、50.0%、35.0%。有效申诉问题同比上升或下降的情况：各类有效申诉问题同比均上升，其中上升较为明显的是丢失短少、收寄服务、代收货款，同比分别上升116.7％、100.0％、100.0％；损毁、延误同比分别下降30.0％、29.4％；投递服务同比同等。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2023年第二季度，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.52，高于全省平均申诉率的快递企业有7家；有效申诉率平均为0.06。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.16，快件损毁申诉率平均为0.12，快件投递服务申诉率平均为0.14，快件延误申诉率平均为0.06。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）