云南省邮政管理局关于2022年第三季度邮政业用户申诉情况的通告

　　    一、总体情况

　　
    2022年第三季度，云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件6763件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题79件，占比1.2％ ；快递服务问题6684件，占比98.8％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失42.4万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共处理695件申诉案件，环比上升29.2％，同比下降35.9％。其中，涉及邮政服务问题的54件，占比7.8％，环比上升12.5％，同比上升31.7％；涉及快递服务问题的641件，占比92.2％，环比上升30.8％，同比下降38.5％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共处理6068件工单。其中，邮政服务问题25件，占比0.4％，环比上升25.0％；快递服务问题6043件，占比99.6％，环比上升47.1％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉（确定企业责任的）86件，环比上升62.3％，同比上升79.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的1.2％，环比同等，同比同等；涉及快递服务问题的85件，占有效申诉量的98.8％，环比上升63.5％，同比上升80.9％。

　　      一、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉54件，主要问题是投递服务、延误、丢失短少，分别占申诉总量的59.3％、27.8％、5.6％。其中申诉问题同比上升最为明显的是延误。

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是丢失短少、投递服务、延误、收寄服务，分别占申诉总量的40.0％、24.0％、20.0％、12.0％，其中申诉问题环比上升最为明显的是丢失短少。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，延误问题。

　　      三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉情况

　　用户对快递服务问题申诉641件，主要问题是丢失短少、损毁、投递服务、延误、收寄服务，分别占申诉总量的31.8％、30.9％、18.6％、14.2％、3.7％。其中，申诉问题环比上升明显的是丢失短少、损毁、收寄服务、代收货款；申诉问题中同比上升的是收寄服务和代收货款，其他申诉问题同比呈下降趋势。

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、丢失短少、损毁、延误、收寄服务，分别占申诉总量的38.0％、23.3％、20.5％、13.5％、4.6％。其中代收货款环比同等，其他问题环比呈上升趋势。

　　（三）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为85件，主要问题是损毁、投递服务、丢失短少、延误，分别占有效申诉总量的36.5％、24.7％、18.8％、15.3％，快递服务问题有效申诉量环比上升明显的是损毁、丢失短少、代收货款、收寄服务；快递服务问题有效申诉量同比上升明显的是损毁、延误、丢失短少。

　　     四、邮政、主要快递企业申诉情况 

　　2022年第三季度，云南省邮政业用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.83，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.10。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均值为0.13，快件丢失短少申诉率平均值均为0.25，快件损毁申诉率平均为0.24，快件投递服务申诉率平均值为0.17。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

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