关于2022年10月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布日期：2022-12-11 来源: 浙江省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2022年10月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉23048件，其中受理咨询20916件，处理申诉2132件，环比下降7.51％，同比下降7.18％。申诉中涉及邮政服务问题的87件，占总申诉量的4.1％，同比增长234.62％；涉及快递服务问题的2045件，占总申诉量的95.9％，环比下降7.8％，同比下降9.95％。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为452件，环比下降2.16％，同比增长30.26％；有效申诉中涉及邮政服务问题的14件，占有效申诉量的3.1％,环比增长16.67%；涉及快递服务问题的438件，占有效申诉量的96.9％，环比下降2.67％。

　　3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失103.5万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为92.86％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.2％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　消费者对邮政服务问题申诉87件，同比增长234.62％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的48.28％、29.89%和17.24%。

　　表1：邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	42	48.28
2	丢失短少	26	29.89
3	投递服务	15	17.24
4	损毁	3	3.45
5	收寄服务	1	1.15
	合计	87	100

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　消费者对邮政服务问题有效申诉14件，环比增长16.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误和丢失短少，分别占有效申诉总量的50%。

　　表2：邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	延误	7	50
2	丢失短少	7	50
	合计	14	100

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题申诉2045件，环比下降7.8％，同比下降9.95％。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题有效申诉438件，环比下降2.67％，同比增长27.7%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的35.39％、24.89％和23.52％。

　　表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	394	109	24.89
2	丢失短少	708	155	35.39
3	延误	287	56	12.79
4	损毁	540	103	23.52
5	收寄服务	71	12	2.74
6	违规收费	27	1	0.23
7	代收货款	4	/	/
8	其他	14	2	0.46
	合计	2045	438	100

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.15，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的快递企业有3家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.98，有效申诉率平均为0.21。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.14，快件丢失短少申诉率平均为0.34，快件损毁申诉率平均为0.26，快件投递服务申诉率平均为0.19。

　　表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作　　综合指数	申诉率　　(百万件揽件量)	有效申诉率　　(百万件揽件量)
1	邮政速递（EMS）	99.12	1.87	0.87
2	顺丰速运	99.14	1.79	0.03
3	圆通速递	94.51	0.38	0.01
4	韵达快递	98.53	0.58	/
5	中通快递	100	0.19	/
6	申通快递	98.90	0.57	0.003
7	德邦快递	99.57	24.20	11.77
8	递四方	100	33.33	/
9	京东	98.81	6.66	1.10
10	极兔	100	0.64	0.01
11	丹鸟	99.43	6.38	3.81
12	菜鸟（驿站）	94.76	0.30	0.08
13	跨越	100	1.50	/
14	丰网速运	87.67	0.66	0.02
15	UPS	100	14.81	/
16	DHL	100	7.89	/
平均		98.15	0.98	0.21

　　表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	邮政速递（EMS）	0.42	0.80	0.25	0.34
2	顺丰速运	0.10	0.28	1.19	0.14
3	圆通速递	0.03	0.12	0.06	0.14
4	韵达快递	0.06	0.27	0.09	0.14
5	中通快递	0.02	0.07	0.05	0.05
6	申通快递	0.02	0.27	0.09	0.11
7	德邦快递	1.60	5.46	12.81	3.39
8	递四方	/	/	/	22.22
9	京东	0.97	2.59	2.04	0.72
10	极兔	0.09	0.25	0.19	0.07
11	丹鸟	0.66	3.94	0.79	0.85
12	菜鸟（驿站）	0.04	0.07	/	0.18
13	跨越	0.64	0.21	0.43	/
14	丰网速运	0.12	0.02	0.20	0.29
15	UPS	7.41	3.70	/	/
16	DHL	2.63	/	/	/
全省平均		0.14	0.34	0.26	0.19

　　（三）各市区域快递服务申诉情况

　　全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为100，高于全省平均值的地区有8个，低于全省平均值的地区有4个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.02，有效申诉率平均为0.22。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.16，快件丢失短少申诉率平均为0.35，快件损毁申诉率平均为0.26，快件投递服务申诉率平均为0.20。

　　表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	99.58	2.62	0.48
2	宁波	100	3.04	0.87
3	温州	100	1.10	0.16
4	金华	97.61	0.47	0.09
5	义乌	100	0.11	0.02
6	台州	100	0.77	0.18
7	嘉兴	100	2.01	0.56
8	绍兴	100	1.02	0.29
9	湖州	100	1.14	0.19
10	丽水	97.06	1.81	0.25
11	衢州	100	4.17	1.18
12	舟山	96.47	13.85	2.05
全省平均		100	1.02	0.22

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	0.43	0.97	0.55	0.54
2	宁波	0.29	0.94	0.96	0.65
3	温州	0.19	0.34	0.30	0.21
4	金华	0.09	0.15	0.09	0.10
5	义乌	0.02	0.04	0.01	0.02
6	台州	0.11	0.32	0.20	0.11
7	嘉兴	0.36	0.59	0.53	0.43
8	绍兴	0.15	0.35	0.39	0.08
9	湖州	0.13	0.46	0.38	0.14
10	丽水	0.44	0.62	0.69	0.06
11	衢州	0.36	0.82	2	0.91
12	舟山	1.54	5.13	5.13	2.05
全省平均		0.16	0.35	0.26	0.20

　　浙江省邮政管理局

　　邮政业消费者申诉中心

　　2022年11月23日

原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202211/d30f663ce7924079b51835052f531a73.shtml
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发布日期：2022-12-11 来源: 浙江省邮政管理局 作者：佚名

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