海南省邮政管理局关于2022年8月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2022年8月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉486件，同比增长215.6%。申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的1％；涉及快递服务问题的481件，占总申诉量的99%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18件，同比增长38.5%。有效申诉中的18件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失19.3万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉5件，环比下降58.3%，同比增长66.7%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误，分别占申诉总量的40%、40%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　用户对快递服务问题申诉481件，环比增长6.2%，同比增长218.5％。

　　（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉18件，环比下降28%，同比增长50%。

　　（三）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、延误、丢失短少，分别占申诉总量的28.5%、28.2%、23.7%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为3.7%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，比去年同期提升16.7个百分点。 

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有637件。

　　五、典型案例分析

　　（一）案由

　　违规收费纠纷。

　　（二）案情

　　    申诉内容：用户邮寄书籍，邮费已付30元，而收件人收到的包裹单上写明费用总计15元，用户要求企业给予合理解释。

　　    企业回复：经查，我司联系用户（寄件人）核实情况，用户当天在前台一共交寄2个邮件，邮费共计收费30元，用户忘记导致误会申诉。故我司不存在违规收费情况，用户满意我司处理无异议。

　　（三）案例分析

　　《邮政法》第七十四条规定，邮政企业、快递企业未按照规定向用户明示其业务资费标准，或者有其他价格违法行为的，由政府价格主管部门依照《价格法》的规定处罚。《价格法》第三十条规定，县级以上各级人民政府价格主管部门，依法对价格活动进行监督检查，并依照本法的规定对价格违法行为实施行政处罚。该法第十四条规定，经营者不得有下列不正当价格行为：（一）相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益；（二）在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外；（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；（五）提供相同商品或者服务，对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视；（六）采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；（七）违反法律、法规的规定牟取

　　暴利；（八）法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。该法第四十条规定，经营者有本法第十四条所列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，予以警告，可以并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。有关法律对本法第十四条所列行为的处罚及处罚机关另有规定的，可以依照有关法律的规定执行。

　　    本案虽最后查证是用户误解，但通过上述法条可知，邮政企业在提供邮政服务时不向用户明示其业务资费标准甚至混乱收费的，将受到行政部门的严重处罚，尤其是存在《价格法》第十四条规定的情形时，将可能受到吊销营业执照的处罚。因此，邮政企业在提供邮政服务过时应严格按照资费标准收取费用，不可收取额外费用，同时还应遵照《邮政普遍服务标准》及《消费者权益法》的规定，明示其收费标准并保障消费者的知情权。

　　    建议：1.邮政企业需要规范其内部行为，严格按照国家法律规定开展邮政服务。

　　    2.邮政企业杜绝乱收费现象，对于乱收费的工作人员一定要重罚。