山东省邮政管理局关于2022年9月邮政业用户申诉情况的通告

发布日期：2022-12-11 来源: 山东省邮政管理局作者：佚名

　　 2022年9月邮政业用户申诉情况通告如下：

　　一、整体情况

　　1.2022年9月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2213件。申诉中涉及邮政服务问题的48件，占总申诉量的2.2％；涉及快递服务问题的2165件，占总申诉量的97.8%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计3761余次，均已转企业核实处理完毕。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为165件，比上年同期增长60.19％，环比增长1.23％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，涉及快递服务问题的163件。

　　3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为97.83％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.95%％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉48，环比增长9.09％，同比下降25％。

　　2022年9月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
延误	22	45.83	10	-43.59	3	14	5
投递服务	15	31.25	87.5	7.14	11	3	1
丢失短少	5	10.42	-44.44	-50	1	4	0
损毁	5	10.42	25	400	0	5	0
收寄服务	0	0.00	-100	/	0	0	0
其他	1	2.08	-50	/	0	0	1
违规收费	0	0.00	/	/	0	0	0
合计	48	100.00	9.09	-25	15	26	7

　　9月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，各占申诉总量的45.83%和31.25%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：投递服务环比增长87.5%，延误环比增长10%，损毁环比增长25%，丢失短少环比下降44.44%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：损毁同比增长400%，投递服务同比增长7.14%，延误同比下降43.59%，丢失短少同比下降50%。

　　（二）邮政服务有效申诉问题情况

　　9月份，消费者对邮政服务问题有效申诉2件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者对快递服务问题申诉情况

　　9月份，消费者对快递服务问题申诉2165件，环比下降1.86%，同比增长17.79％。

　　（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　9月份，消费者对快递服务问题有效申诉163件，环比增长0.62%，同比增长59.80%。

　　2022年9月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	631	38	23.31	8.57	35.71
损毁	539	32	19.63	0	300
延误	363	34	20.86	0	112.5
投递服务	459	53	32.52	-3.64	10.42
其他	93	1	0.61	-66.67	/
收寄服务	64	4	2.45	33.33	100
违规收费	14	1	0.61	/	/
代收货款	2	0	0.00	/	/
合计	2165	163	100.00	0.62	59.8

　　9月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少分别占有效申诉总量的32.52%、23.31%，延误占比20.86%，损毁占比19.63%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长0.62%，同比增长59.8%。

　　（三）消费者对快递企业申诉情况

　　9月份，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.98，有效申诉率平均为0.15。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.33，丢失短少申诉率平均为0.58，快件损毁申诉率平均为0.49，投递服务申诉率平均为0.42。EMS、德邦、京东、申通、顺丰9月申诉率均高于全省平均水平，EMS、德邦、京东9月有效申诉率高于全省平均水平。

　　2022年9月主要快递企业申诉情况表

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	EMS	10.35	2.79	4.04	1.02	1.97	1.45
2	圆通速递	0.86	0.10	0.25	0.21	0.23	0.01
3	中通快递	0.38	0.04	0.18	0.06	0.09	0.00
4	申通快递	2.11	0.22	0.95	0.39	0.36	0.00
5	顺丰速运	2.18	0.22	0.40	1.42	0.04	0.00
6	韵达快递	1.61	0.25	0.78	0.22	0.33	0.01
7	德邦快递	19.13	1.52	2.57	12.83	1.75	5.60
8	京东快递	2.62	0.24	0.55	1.34	0.17	0.22
9	极兔速递	0.36	0.08	0.14	0.04	0.06	0.00
平均		1.98	0.33	0.58	0.49	0.42	0.15

　　（四）各市快递服务申诉情况

　　9月，全省快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.98，有效申诉率平均为0.15。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.33，丢失短少申诉率平均为0.58，损毁申诉率平均为0.49，投递服务申诉率平均为0.42。济南、青岛、烟台、9月申诉率高于全省平均水平，烟台、济南、威海、潍坊、菏泽、泰安有效申诉率高于全省平均水平。

　　2022年9月各市快递服务申诉情况统计表

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南	3.47	0.58	1.15	0.71	0.87	0.29
2	青岛	3.04	0.50	0.83	0.62	0.73	0.24
3	淄博	2.43	0.40	0.65	0.65	0.60	0.08
4	枣庄	0.76	0.15	0.26	0.18	0.06	0.00
5	东营	1.78	0.11	0.70	0.48	0.32	0.05
6	烟台	3.19	0.53	0.78	0.95	0.69	0.40
7	潍坊	1.65	0.21	0.58	0.57	0.19	0.11
8	济宁	1.65	0.67	0.29	0.45	0.16	0.06
9	泰安	1.13	0.17	0.17	0.17	0.32	0.17
10	威海	2.01	0.26	0.50	0.86	0.26	0.10
11	日照	1.23	0.17	0.27	0.50	0.20	0.03
12	临沂	0.75	0.09	0.30	0.19	0.13	0.06
13	德州	1.20	0.22	0.35	0.35	0.17	0.02
14	聊城	1.09	0.11	0.30	0.18	0.43	0.02
15	滨州	2.95	0.71	0.58	0.71	0.75	0.27
16	菏泽	1.41	0.23	0.49	0.28	0.19	0.09
平均		1.98	0.33	0.58	0.49	0.42	0.15

　　（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况

　　全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.77。邮政、顺丰、圆通、京东、申通、EMS、菜鸟、丰网、递速均低于全省平均指数。

　　主要快递企业申诉处理工作评价表

公司	指数	本月
公司	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	企业答复不规范率（%）	企业虚假答复率（%）	工作满意率（管局）（%）	工作满意率（用户）（%）
中通快递	100	100	0	0	0	100	100
DHL	100	100	0	0	0	100	100
极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
丹鸟快递	100	100	0	0	0	100	100
德邦快递	99.67	99.41	0	0	0	100	99.43
韵达快递	99.58	99.26	0	0.37	0	100	99.27
邮政公司	98.76	97.83	0	0	0	100	97.83
顺丰速运	98.66	97.62	0	0	0	100	97.64
圆通速递	98.40	97.18	0	0	0	100	97.18
京东快递	98.36	97.08	0	0	0	100	97.12
申通快递	98.31	97.02	0	0	0	100	97.03
EMS	97.88	96.25	0	0	0	100	96.26
菜鸟驿站	92.70	93.01	0	0	0	100	93.01
丰网速运	86.48	88.89	0	0	0	100	88.89
山东递速	79.85	91.67	0	1.04	0.52	100	91.71
平均	98.77	97.82	0	0.06	0	100	97.84

　　注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、各市申诉处理工作指数情况

　　全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.74。其中济南、滨州、菏泽均低于全省平均指数。

　　各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区	指数	本月
地区	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	正确率（%）	工作满意率（企业）（%）	工作满意率（用户）（%）
淄博市	100	100	0	100	100	100
枣庄市	100	100	0	100	100	100
东营市	100	/	0	100	100	100
烟台市	100	100	0	100	100	99.09
潍坊市	100	/	0	100	100	98.56
济宁市	100	/	0	100	100	98.80
泰安市	100	/	0	100	100	98.15
日照市	100	/	0	100	100	100
临沂市	100	100	0	100	100	99.14
德州市	100	/	0	100	100	100
聊城市	100	/	0	100	100	100
青岛市	99.94	100	0	100	100	97.84
威海市	98.93	100	0	100	100	97.01
济南市	98.12	/	0	100	100	97.09
滨州市	94	100	0	100	100	85.33
菏泽市	90.22	/	0	100	100	93.94
平均	99.74	100	0	100	100	97.67

　　注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202211/4281b043a8d64fe299f4f347bf7cdc68.shtml
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山东省邮政管理局关于2022年9月邮政业用户申诉情况的通告

发布日期：2022-12-11 来源: 山东省邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2022-12-11 来源: 山东省邮政管理局作者：佚名