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一、总体情况
2022年9月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2321件，环比下降17.52%，同比增长1.80%。申诉中涉及邮政服务问题的85件，占总申诉量的3.66%；涉及快递服务问题的2236件，占总申诉量的96.34%。
图1：2022年9月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为286件，环比下降37.69％，同比下降8.33％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的2.10%；涉及快递服务问题的280件，占有效申诉量的97.90%。
图2：2022年9月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失123.59万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.3％，对邮政企业有效申诉处理满意率为83.33％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.26％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
9月，消费者对邮政服务问题申诉85件，环比下降19.05%，同比下降34.11%。
图3:2022年9月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年9月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 38 | 44.71 | -24.00 | -53.09 | 19 | 15 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| 2 | 投递服务 | 24 | 28.24 | 0.00 | 4.35 | 21 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 丢失短少 | 14 | 16.47 | -26.32 | -17.65 | 4 | 9 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 损毁 | 5 | 5.88 | -28.57 | 400.00 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 其他 | 2 | 2.35 | 0.00 | -33.33 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 收寄服务 | 1 | 1.18 | -50.00 | -75.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 违规收费 | 1 | 1.18 | 0.00 | / | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 85 | 100 | -19.05 | -34.11 | 49 | 29 | 0 | 0 | 0 | 7 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的44.71%、28.24%、16.47%。邮政服务问题申诉环比下降明显的是收寄服务；邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉6件，环比下降45.45%，同比持平。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比增长% | ||
| 1 | 延误 | 包件 | 2 | 3 | 50.00 | 0.00 | 50.00 |
| 2 | 其他 | 1 | |||||
| 3 | 投递服务 | 包件 | 1 | 2 | 33.33 | 0.00 | 0.00 |
| 4 | 函件 | 1 | |||||
| 5 | 丢失短少 | 函件 | 1 | 16.67 | -83.33 | 0.00 | |
| 合计 | 6 | 100.00 | -45.45 | 0.00 | |||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少，分别占有效申诉总量的50.00%、33.33%、16.67%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
9月，消费者对快递服务问题申诉2236件，环比下降17.46%，同比增长3.95％。
图5:2022年9月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 732 | 32.74 | -26.65 | 22.00 |
| 2 | 损毁 | 634 | 28.35 | -13.27 | -5.51 |
| 3 | 投递服务 | 339 | 15.16 | -4.51 | 18.53 |
| 4 | 延误 | 333 | 14.89 | -26.97 | -33.27 |
| 5 | 收寄服务 | 90 | 4.03 | 18.42 | 130.77 |
| 6 | 其他 | 57 | 2.55 | -1.72 | 32.56 |
| 7 | 违规收费 | 44 | 1.97 | 46.67 | 300.00 |
| 8 | 代收货款 | 7 | 0.31 | 40.00 | 250.00 |
| 合计 | 2236 | 100.00 | -17.46 | 3.95 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量32.74%，28.35%和15.16%。其中，环比增长明显的是违规收费；同比除损毁和延误，均呈增长趋势。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
9月，消费者对快递服务问题有效申诉280件，环比下降37.50%，同比下降8.50％。
表4.9月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 80 | 28.57 | -39.39 | -1.23 |
| 2 | 延误 | 70 | 25.00 | -44.88 | -20.45 |
| 3 | 投递服务 | 63 | 22.50 | -22.22 | -38.83 |
| 4 | 损毁 | 50 | 17.86 | -39.02 | 92.31 |
| 5 | 收寄服务 | 9 | 3.21 | -30.77 | 350.00 |
| 6 | 其他 | 6 | 2.14 | -33.33 | 50.00 |
| 7 | 违规收费 | 1 | 0.36 | -50.00 | -50.00 |
| 8 | 代收货款 | 1 | 0.36 | -50.00 | / |
| 合计 | 280 | 100.00 | -37.50 | -8.50 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的28.57%、25.00%、22.50%。消费者对快递服务问题有效申诉环比均呈下降趋势；有效申诉同比增长明显的是收寄服务。
（四）消费者对快递企业申诉情况
9月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为1.32，有效申诉率平均为0.165。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.20，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.37，投递服务申诉率平均为0.20。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 5.49 | 1.83 | 0.00 | 1.83 | 0.00 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 10.04 | 2.01 | 0.00 | 4.02 | 0.00 | 0.000 |
| 3 | UPS | 3.71 | 0.00 | 3.71 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟 | 1.28 | 0.18 | 0.30 | 0.12 | 0.36 | 0.668 |
| 5 | 德邦快递 | 11.95 | 0.76 | 2.84 | 5.82 | 1.45 | 5.057 |
| 6 | 递四方 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.18 | 0.02 | 0.13 | 0.01 | 0.01 | 0.000 |
| 8 | 京东 | 3.02 | 0.45 | 1.01 | 1.24 | 0.19 | 0.271 |
| 9 | 跨越速运 | 0.97 | 0.18 | 0.00 | 0.44 | 0.26 | 0.000 |
| 10 | 申通快递 | 0.99 | 0.13 | 0.49 | 0.13 | 0.11 | 0.016 |
| 11 | 顺丰速运 | 1.71 | 0.15 | 0.30 | 1.08 | 0.07 | 0.006 |
| 12 | 邮政（EMS） | 1.89 | 0.52 | 0.73 | 0.28 | 0.27 | 0.543 |
| 13 | 圆通速递 | 0.66 | 0.07 | 0.26 | 0.16 | 0.12 | 0.032 |
| 14 | 韵达快递 | 0.59 | 0.08 | 0.28 | 0.10 | 0.11 | 0.005 |
| 15 | 中通快递 | 0.32 | 0.04 | 0.13 | 0.09 | 0.05 | 0.000 |
| 16 | 中外运 | 256.41 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
|
| 全省平均 | 1.32 | 0.20 | 0.43 | 0.37 | 0.20 | 0.165 |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
9月，无锡有效申诉率较高，为0.36，苏州有效申诉率较低，为0.07。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.71 | 0.40 | 0.95 | 0.80 | 0.39 | 0.22 |
| 2 | 无锡 | 1.84 | 0.24 | 0.68 | 0.53 | 0.27 | 0.36 |
| 3 | 徐州 | 1.17 | 0.21 | 0.38 | 0.30 | 0.20 | 0.17 |
| 4 | 常州 | 0.84 | 0.22 | 0.18 | 0.12 | 0.15 | 0.12 |
| 5 | 苏州 | 0.82 | 0.13 | 0.30 | 0.20 | 0.11 | 0.07 |
| 6 | 南通 | 0.57 | 0.07 | 0.18 | 0.14 | 0.11 | 0.08 |
| 7 | 连云港 | 1.40 | 0.16 | 0.22 | 0.67 | 0.17 | 0.19 |
| 8 | 淮安 | 1.22 | 0.21 | 0.35 | 0.27 | 0.26 | 0.19 |
| 9 | 盐城 | 1.12 | 0.14 | 0.29 | 0.39 | 0.11 | 0.22 |
| 10 | 扬州 | 1.18 | 0.17 | 0.34 | 0.37 | 0.19 | 0.19 |
| 11 | 镇江 | 1.14 | 0.12 | 0.43 | 0.23 | 0.26 | 0.25 |
| 12 | 泰州 | 1.59 | 0.37 | 0.46 | 0.44 | 0.20 | 0.12 |
| 13 | 宿迁 | 1.66 | 0.15 | 0.57 | 0.56 | 0.27 | 0.17 |
| 全省平均 | 1.32 | 0.20 | 0.43 | 0.37 | 0.20 | 0.17 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
9月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.61，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的有7家；其中较低的跨越速运为86.32。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 11 | 圆通速递 | 98.64 |
| 2 | FedEx | 100 | 12 | 顺丰速运 | 98.32 |
| 3 | UPS | 100 | 13 | 韵达快递 | 97.69 |
| 4 | 中外运-空运 | 100 | 14 | 菜鸟驿站 | 96.87 |
| 5 | 递四方 | 100 | 15 | 申通快递 | 95.37 |
| 6 | 极兔速递 | 100 | 16 | 中通快递 | 94.8 |
| 7 | 丰网速运 | 100 | 17 | 邮政快递（EMS） | 94.56 |
| 8 | 丹鸟快递 | 100 | 18 | 跨越速运 | 86.32 |
| 9 | 德邦快递 | 99.71 | 平均 | 98.61 | |
| 10 | 京东快递 | 99.36 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，高于全省平均数的有8个，综合指数较低的南通市为94.36。
表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 徐州市 | 100 | 8 | 宿迁市 | 100 |
| 2 | 常州市 | 100 | 9 | 南京市 | 99.81 |
| 3 | 苏州市 | 100 | 10 | 无锡市 | 99.21 |
| 4 | 连云港市 | 100 | 11 | 淮安市 | 99.16 |
| 5 | 扬州市 | 100 | 12 | 盐城市 | 98.37 |
| 6 | 镇江市 | 100 | 13 | 南通市 | 94.36 |
| 7 | 泰州市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
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