江苏省邮政管理局关于2022年10月份邮政业消费者申诉情况的通告

发布日期：2022-12-11 来源: 江苏省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　2022年10月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉1915件，环比下降17.49%，同比下降25.31%。申诉中涉及邮政服务问题的69件，占总申诉量的3.60%；涉及快递服务问题的1846件，占总申诉量的96.40%。

　　图1：2022年10月邮政业消费者申诉数量结构图

　　受理的申诉中有效申诉为209件，环比下降26.92％，同比下降48.65％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的2.87%；涉及快递服务问题的203件，占有效申诉量的97.13%。

　　图2：2022年10月邮政业消费者有效申诉数量结构图

　　消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失95.59万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.9％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.95％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

　　10月，消费者对邮政服务问题申诉69件，环比下降18.82%，同比增长9.52%。

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	26	37.68	8.33	85.71	23	2	0	0	0	1
2	延误	20	28.99	-47.37	17.65	7	8	0	0	0	5
3	丢失短少	17	24.64	21.43	6.25	4	12	0	0	0	1
4	损毁	2	2.9	-60.00	0.00	2	0	0	0	0	0
5	收寄服务	2	2.9	100.00	-33.33	1	1	0	0	0	0
6	违规收费	1	1.45	0.00	0.00	1	0	0	0	0	0
7	其他	1	1.45	-50.00	-90.00	0	0	0	0	1	0
总计		69	100	-18.82	9.52	38	23	0	0	1	7

　　
图3:2022年10月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年10月邮政服务问题申诉情况统计

　　消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占申诉总量的37.68%、28.99%、24.64%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务；邮政服务问题申诉同比增长明显的是投递服务。

　　（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按规定赔偿。

　　图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

　　（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

　　消费者对邮政服务问题有效申诉6件，环比持平，同比下降25.00%。

　　表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比增长%
1	延误	包件	1		16.67	-66.67	-50.00
2	收寄服务	函件	1		16.67	/	/
3	丢失短少	函件	1	4	66.67	300.00	33.33
4		包件	3
合计		6			100	0.00	-25.00

　　消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少，分别占有效申诉总量的16.67%、16.67%、66.67%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者对快递服务问题申诉情况

　　10月，消费者对快递服务问题申诉1846件，环比下降17.44%，同比下降26.19％。

　　图5:2022年10月快递服务问题申诉数量图

　　表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	605	32.77	-17.35	-9.02
2	损毁	464	25.14	-26.81	-51.21
3	延误	361	19.56	8.41	-24.63
4	投递服务	263	14.25	-22.42	-14.05
5	收寄服务	77	4.17	-14.44	83.33
6	违规收费	41	2.22	-6.82	173.33
7	其他	33	1.79	-42.11	-19.51
8	代收货款	2	0.11	-71.43	0.00
合计		1846	100	-17.44	-26.19

　　快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占申诉总量32.77%，25.14%和19.56%。其中，环比除延误以外均呈下降趋势；同比增长明显的是违规收费。

　　(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

　　图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

　　（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　10月，消费者对快递服务问题有效申诉203件，环比下降27.50%，同比下降49.12％。

　　表4.10月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	68	33.5	-15.00	-35.85
2	延误	42	20.69	-40.00	-63.16
3	投递服务	40	19.7	-36.51	-60.78
4	损毁	38	18.72	-24.00	-41.54
5	收寄服务	6	2.96	-33.33	-33.33
6	违规收费	5	2.46	400.00	/
7	其他	3	1.48	-50.00	0.00
8	代收货款	1	0.49	0.00	/
合计		203	100	-27.50	-49.12

　　消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的33.5、20.69%、19.7%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是违规收费；有效申诉同比下降明显的是延误和投递服务。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况

　　10月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为1.04，有效申诉率平均为0.114。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.20，快件丢失短少申诉率平均为0.34，快件损毁申诉率平均为0.26，投递服务申诉率平均为0.15。

　　表5.主要快递企业申诉情况

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	10.07	4.03	0.00	2.01	0.00	2.014
2	FedEx	14.40	7.20	0.00	2.40	0.00	2.400
3	UPS	3.68	3.68	0.00	0.00	0.00	0.000
4	丹鸟	3.13	0.52	1.74	0.35	0.17	1.794
5	德邦快递	10.16	0.73	2.52	5.38	0.93	3.186
6	递四方	186.92	186.92	0.00	0.00	0.00	0.000
7	极兔速递	0.14	0.01	0.06	0.03	0.01	0.000
8	京东	2.15	0.58	0.48	0.78	0.18	0.154
9	跨越速运	1.21	0.00	0.19	0.56	0.00	0.000
10	申通快递	0.64	0.10	0.34	0.09	0.04	0.000
11	顺丰速运	1.21	0.08	0.25	0.71	0.06	0.000
12	邮政（EMS）	1.63	0.50	0.60	0.25	0.22	0.356
13	圆通速递	0.56	0.10	0.26	0.10	0.09	0.014
14	韵达快递	0.49	0.06	0.27	0.06	0.08	0.000
15	中通快递	0.16	0.02	0.09	0.03	0.02	0.000
16	中外运	322.58	0.00	0.00	322.58	0.00	0.000
	全省平均	1.04	0.20	0.34	0.26	0.15	0.114

　　注：按企业名称拼音首字母顺序排列

　　（五）各市快递服务申诉情况

　　10月，无锡有效申诉率较高，为0.21，泰州有效申诉率较低，为0.02。

　　表6.各市快递服务申诉情况

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	2.41	0.62	0.80	0.55	0.32	0.20
2	无锡	1.46	0.18	0.66	0.41	0.11	0.21
3	徐州	1.21	0.33	0.37	0.21	0.20	0.17
4	常州	0.82	0.13	0.23	0.16	0.14	0.05
5	苏州	0.52	0.11	0.15	0.12	0.08	0.05
6	南通	0.37	0.06	0.10	0.07	0.07	0.05
7	连云港	0.74	0.19	0.13	0.23	0.14	0.17
8	淮安	1.12	0.13	0.44	0.17	0.22	0.14
9	盐城	0.84	0.15	0.24	0.23	0.14	0.12
10	扬州	1.10	0.15	0.39	0.33	0.17	0.14
11	镇江	0.80	0.10	0.18	0.28	0.18	0.13
12	泰州	1.07	0.22	0.19	0.43	0.12	0.02
13	宿迁	1.44	0.14	0.53	0.50	0.17	0.12
全省平均		1.04	0.20	0.34	0.26	0.15	0.11

　　（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　10月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.47，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有16家，低于平均数的有2家；其中较低的丹鸟快递为95.47。

　　表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	11	顺丰速运	99.02
2	FedEx	100	12	京东快递	98.17
3	UPS	100	13	韵达快递	97.16
4	递四方	100	14	菜鸟驿站	97.11
5	跨越速运	100	15	申通快递	96.46
6	丰网速运	100	16	圆通速递	95.53
7	极兔速递	100	17	邮政快递（EMS）	87.12
8	中通快递	100	18	丹鸟快递	84.8
9	中外运	100	平均		95.47
10	德邦快递	99.36	平均		95.47

　　注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

　　市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.2，高于全省平均数的有7个，综合指数较低的南通市为84。

　　表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	常州市	100	8	扬州市	99.16
2	连云港市	100	9	无锡市	96.78
3	淮安市	100	10	徐州市	96.71
4	泰州市	100	11	盐城市	96.63
5	宿迁市	100	12	镇江市	89.41
6	苏州市	99.83	13	南通市	84
7	南京市	99.71	平均		99.2

　　注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

　　 2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202211/de02c27b374e431096ccd1708ae2c904.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。

江苏省邮政管理局关于2022年10月份邮政业消费者申诉情况的通告

发布日期：2022-12-11 来源: 江苏省邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2022-12-11 来源: 江苏省邮政管理局作者：佚名