上海市邮政管理局关于2022年10月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2022年10月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉779件，环比下降28.2％，同比下降66.4％。申诉中涉及邮政服务问题45件，占总申诉量5.8％，环比下降19.6％，同比上升73.1％；涉及快递服务问题734件，占总申诉量的94.2％，环比下降28.7％，同比下降67.8％。同时受理“12345”市民热线转办工单约10214件。

　　2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为26件，环比下降52.7％，同比下降61.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的3.8％,环比下降88.9％；涉及快递服务问题的25件，占有效申诉量的96.2％，环比下降45.6％，同比下降62.7％。（主要是受疫情以及部分区域防疫措施的影响，相关企业调整路由，对寄递服务时效等指标产生一定影响。）

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业申诉处理满意率为91.1％，对快递企业申诉处理满意率为91.1％。帮助用户挽回经济损失约30.0万余元。

　　4.企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉45件，环比下降19.6％，同比上升73.1％。

　　   邮政服务申诉的主要问题是丢失短少、延误、投递服务，分别占申诉总量的35.6％、28.9％、26.7％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表

　　2.邮政服务问题有效申诉情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉1件，为丢失短少。

　　邮政服务有效申诉情况统计表

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉734件，环比下降28.7％，同比下降68.0％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的28.1％,环比下降40.1％，同比下降70.1％；快件损毁，占快递服务申诉的21.9％,环比下降9.5％，同比下降73.3％；快件延误，占快递服务申诉的21.2％,环比下降15.9％，同比下降65.9％。投递服务，占快递服务申诉的20.8％,环比下降16.8％，同比下降59.1％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　2.快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉25件，环比下降45.6％，同比下降62.7％。快递服务有效申诉的主要问题是损毁，占有效申诉36.0％，环比上升80.0％，同比下降35.7％；丢失短少，占有效申诉32.0％，环比下降52.9％，同比下降52.9％；延误，占有效申诉20.0％，环比下降37.5％，同比下降87.8％。

　　快递服务有效申诉情况统计表

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况

　　                                       （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为91.1％。处理满意度高于总体评分的主要企业有：中国邮政、顺丰快递、圆通速递、中通快递、申通快递、德邦快递、京东快递、极兔快递。