上海市邮政管理局关于2022年8月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2022年8月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉2047件，环比下降44.6％，同比上升94.9％。申诉中涉及邮政服务问题74件，占总申诉量3.6％，环比下降57.2％，同比上升111.4％；涉及快递服务问题1973件，占总申诉量的96.4％，环比下降43.9％，同比上升115.2％。同时受理“12345”市民热线转办工单约11700件。

　　2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为129件，环比下降60.2％，同比上升214.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的4.7％,环比下降50％；涉及快递服务问题的123件，占有效申诉量的95.3％，环比下降60.6％，同比上升200％。（主要是受疫情以及部分区域防疫措施的影响，相关企业调整路由，对寄递服务时效等指标产生一定影响。） 

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为87.5％，对邮政企业申诉处理满意率为93.9％，对快递企业申诉处理满意率为93.0％。帮助用户挽回经济损失约186万余元。

　　4.企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉74件，环比下降57.2％，同比上升111.4％。

　　邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少，分别占申诉总量的36.5％、31.1％、23.0％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表

　　2.邮政服务问题有效申诉情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉6件。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和丢失短少，各占有效申诉总量的 33.3％。

　　邮政服务有效申诉情况统计表

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉1973件，环比下降43.9％，同比上升94.4％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的39.4％,环比下降29.2％，同比上升169.8％；快件延误，占快递服务申诉的20.1％,环比下降70.8％，同比上升127.6％。投递服务，占快递服务申诉的16.3％,环比下降15.3％，同比上升88.3％。快件损毁，占快递服务申诉的15.7％,环比下降26.6％，同比上升4.0％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　2.快递服务问题有效申诉情况
    用户对快递服务问题有效申诉123件，环比下降60.6％，同比上升200％。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少，占有效申诉61.0％，环比下降,55.6％，同比上升435.7％。

　　

快递服务有效申诉情况统计表

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　
邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况
                                                             （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为93.1％。处理满意度高于总体评分的主要企业有：顺丰快递、中通快递、申通快递、京东快递、德邦快递、极兔快递、优速。