榆林局督导邮政企业投诉申诉处理工作

　　为进一步提升邮政服务质量，降低消费者申诉率，8月30日，榆林局赴市邮政分公司客服中心、EMS揽投部开展调研，督导企业做好投申诉处理工作。

　　在邮政企业客服中心，调研组详细了解企业投申诉处理流程、日处理量、人员配置及存在的问题、困难，与相关负责人进行交流座谈，邮政业安全中心通报今年前7个月邮政申诉投诉占比情况及存在的突出问题，邮政企业负责人汇报企业投申诉处理工作开展情况。

　　榆林局强调，12305、12345市民热线和百姓问政平台是邮政管理部门听民声、知民意、解民忧的重要渠道，是行业服务质效的“晴雨表”。邮政企业针对存在的突出问题要强化责任担当，一要高度重视投诉申诉处理工作，认真梳理问题，明确岗位和人员分工，着力完善健全投申诉受理工作机制；二要畅通投诉渠道，在所有营业网点公布投诉举报方式，进一步优化投申诉处理流程，堵塞管理漏洞，确保投申诉处理业务得到及时妥善高效处理；三要充分发挥客服体系作用，针对用户投申诉问题建立工作台账，重点对投申诉集中问题和反复投申诉等重点情况进行研判，提出解决方案；四要强化对客服人员及揽投人员的培训，改进工作方式方法，不断提高业务能力和服务水平，切实维护消费者合法权益。

　　市邮政分公司表示，将认真落实邮政管理部门的要求，进一步完善工作机制，细化工作流程，提升处理时效，不断增强市民用邮体验感和获得感。