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2022年7月全区邮政业消费者申诉情况通告

发布日期：2022-09-03 来源: 广西壮族自治区邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　 2022年7月，广西壮族自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉412件。申诉中涉及

　　邮政服务问题的19件，占总申诉量的4.6％；涉及快递服务问题的393件，占总申诉量的95.4%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为33件，同比增长73.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的6.1％；涉及快递服务问题的31件，占有效申诉量的93.9％。

　　消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失15.4万元。7月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为96％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

　　7月，消费者对邮政服务问题申诉19件，环比保持不变，同比增长26.7%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、快件延误，分别占78.9%、21.1%。其中，环比增长明显的是投递服务问题，环比下降的是快件延误问题。

　　2022年07月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	4	21.1	-33.33	/	3	1	0	0	0	0
2	投递服务	15	78.9	114.29	/	15	0	0	0	0	0
合计		19	100	0	/	18	1	0	0	0	0

　　（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

　　7月，消费者对邮政服务问题有效申诉2件，同比增长100％。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务，占100%。

　　2022年07月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

　　序号

　　申诉问题

　　申诉件数

　　占比例%

　　环比%

　　同比%

　　投递服务

　　（函件）

　　100

　　合计

　　100

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者对快递服务问题申诉情况

　　7月，消费者对快递服务问题申诉393件，环比增长34.6%，同比增长81.9％。快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少、快件延误、投递服务，分别占38.93%、23.16%、18.83%、11.70%。其中，环比增长明显的是违规收费问题，环比下降明显的是其他问题。

　　2022年07月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	申诉比例%	申诉环比%	申诉同比%
1	损毁	153	38.93	23.39	57.73
2	丢失短少	91	23.16	37.88	111.63
3	延误	74	18.83	57.45	236.36
4	投递服务	46	11.70	43.75	100
5	收寄服务	13	3.31	44.44	-7.14
6	违规收费	12	3.05	71.43	33.33
7	其他	3	0.76	-50.00	-57.14
8	代收货款	1	0.25	/	/
合计		393	100	34.59	81.94

　　（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　7月，消费者对快递服务问题有效申诉31件，同比增长72.2％。快递服务有效申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少、快件延误、投递服务，其中，环比增长明显的是快件损毁问题，环比下降明显的是代收货款问题。

　　2022年07月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	有效申诉件数	有效申诉比例%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	损毁	10	32.26	66.67	400.00
2	丢失短少	8	25.81	-11.11	60.00
3	延误	7	22.58	0	40.00
5	投递服务	4	12.90	-33.33	-20.00
6	收寄服务	1	3.23	-50.00	/
7	违规收费	1	3.23	/	/
8	代收货款	0	0	-100.00	/
合计		31	100	0.00	72.22

　　（三）消费者对快递企业申诉情况

　　7月，邮政业消费者对区内快递企业有效申诉处理满意率为96％。区内快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.2，有效申诉率为0.09。区内快递服务主要申诉问题中，快件损毁申诉率平均为0.47，快件丢失短少申诉率平均为0.28，快件延误平均申诉率为0.23，投递服务申诉率平均为0.14。

　　2022年07月主要快递企业申诉情况表

　　单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	消费者对区内快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	跨越速运	100	21.55	0
2	极兔速递	100	0.54	0
3	中通快递	100	0.72	0
4	申通快递	100	1.11	0
5	韵达快递	100	3.00	0
6	圆通速递	100	3.34	0.30
7	德邦快递	100	68.89	10.20
8	顺丰速运	100	6.55	0
9	京东快递	100	16.05	1.95
10	邮政快递（EMS）	88.9	16.15	2.94

　　（四）各市快递服务申诉情况

　　邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为100％。

　　2022年07月各市快递服务申诉情况表

序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉量	有效申诉量
1	来宾市	100	8	0
2	防城港市	100	8	1
3	崇左市	100	8	1
4	贺州市	100	9	0
5	河池市	100	14	0
6	钦州市	100	15	1
7	百色市	100	17	2
8	贵港市	100	18	0
9	梧州市	100	19	2
10	北海市	100	24	0
11	玉林市	100	26	1
12	柳州市	100	45	0
13	桂林市	100	47	0
14	南宁市	100	135	23
全区合计		100	393	31

　　四、申诉处理工作综合处理情况

　　（一）主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　全区企业申诉处理工作综合指数平均值为98.06，11家主要企业高于全区平均水平的有7家，低于全区平均水平的有4家。

　　区内主要企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	中国邮政	100
2	中通快递	100
3	韵达快递	100
4	德邦快递	100
5	极兔速递	100
6	丰网速运	100
7	顺丰速运	98.90
8	京东快递	97.68
9	圆通速递	96.16
10	申通快递	92.42
11	邮政快递（EMS）	87.83
全区平均		98.06

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

　　2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　（二）地市管理机构申诉处理工作综合指数情况

　　全区邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100，高于全区平均值的地区有个11，低于全区平均值的地区有3个。

　　地市邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	南宁市	100
2	桂林市	100
3	梧州市	100
4	北海市	100
5	防城港市	100
6	钦州市	100
7	贵港市	100
8	百色市	100
9	贺州市	100
10	来宾市	100
11	崇左市	100
12	柳州市	98.27
13	玉林市	95.40
14	河池市	94
全区平均		100

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://gx.spb.gov.cn/gxzzyzglj/c100057/c100058/202209/ce02633478184b74a6e9025fe8afe43b.shtml
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2022年7月全区邮政业消费者申诉情况通告

发布日期：2022-09-03 来源: 广西壮族自治区邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2022-09-03 来源: 广西壮族自治区邮政管理局作者：佚名