内蒙古邮政管理局关于2022年7月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2022年7月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉378件。申诉中涉及邮政服务问题的16件，占总申诉量的4.2％；涉及快递服务问题的362件，占总申诉量的95.8%。 以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失19.4万元。7月，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政服务有效申诉情况

　　2022年7月，消费者对邮政服务问题有效申诉为0件。

　　（二）消费者对邮政服务的主要问题

　　2022年7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和丢失短少问题，分别占申诉总量的31.25%和50%。

　　 消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：延误环比增长25%，投递服务环比下降50%，丢失短少、收寄服务环比不变；消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长25%，投递服务同比下降83.33%，丢失短少、收寄服务同比不变。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务有效申诉情况

　　2022年7月，消费者对快递服务问题有效申诉为19件。比上月减少5件，环比下降20.83%；与去年同期相比增加8件，同比增长72.73%。

　　（二）消费者对快递服务的主要问题

　　2022年7月，消费者对快递服务申诉的主要问题是损毁、投递服务和丢失短少问题，分别占申诉总量的42.11%、31.58%和15.79%。

　　2022年7月快递服务有效申诉情况统计表

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：损毁环比增长14.29%，丢失短少环比下降66.67%，延误、投递服务、收寄服务及其他均保持不变。消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：投递服务和损毁同比增长100%和60%，延误、丢失短少、收寄服务及其他均保持不变。

　　（三）消费者对快递企业申诉情况

　　 2022年7月，消费者对5家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.08，环比下降0.8，同比保持不变。邮政EMS、德邦快递、京东快递3家企业高于平均有效申诉率。

　　2022年7月主要快递企业有效申诉率表

　　                                 单位：有效申诉件数/百万件快件

　　（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　 2022年7月，10家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.9%，高于平均数的快递企业有8家，邮政EMS、圆通快递2家快递企业低于平均数。

　　【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）】

　　四、12345受理情况

　　2022年7月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉95单。其中：涉及主要快递企业邮政（EMS）24件，占总申诉量的25%；德邦快递15件，占总申诉量的16%；申通快递14件，占总申诉量的15%；顺丰快递12件，占总申诉量的13%；韵达快递7件，占总申诉量的7%；中通快递7件，占总申诉量的7%；圆通快递5件，占总申诉量的5%；京东快递4件，占总申诉量的4%；极兔快递1件，占总申诉量的1%；其他6件，占总申诉量的7%。

　　“12345”政务便民服务热线转办快递服务申诉的主要问题是丢失短少38件、损毁29件、投递服务14件、延误4件、其他10件，分别占总申诉量的40%、31%、15%、4%和10%。