四川省邮政管理局关于2022年7月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1、2022年7月，四川省邮政管理局受理用户申诉1088件，环比下降9.03％，同比增长29.68％，申诉中涉及邮政服务33件问题，占总申诉量的3.0％；涉及快递服务问题1055件，占总申诉量的97.0％。

　　2、受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉94件，环比上升84.31％，同比增长141.03％。有效申诉均为快递服务，占申诉总量的8.6%。

　　3、用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失54.4万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1、邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉33件，环比下降23.26％，同比上升94.12％。

　　    用户对邮政服务申诉主要问题是投递服务和延误，分别占邮政服务申诉总量的33.3％和24.2％。丢失短少和收寄服务环比呈上升趋势，其余多呈下降趋势；同比除丢失短少外，总体呈上升趋势，上升趋势最为明显的是延误问题。

　　2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件投递服务申诉中主要占比是无法投递快件和未按名址面交，延误申诉中主要占比是收寄延误和中转或运输延误。

　　3、邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务的有效申诉0件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1、快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉1055件，环比下降8.50％，同比增长28.35％。

　　  用户对快递服务申诉主要问题是损毁、丢失短少、延误和投递服务，分别占申诉总量的32.9%、30.2%、17.8％和12.6％。环比总体趋势有升有降，其中代收贷款上升趋势最为明显；同比除收寄服务外，其余多呈增长趋势。

　　2、快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　    快件丢失短少和损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满和企业未按照规定赔偿，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。

　　3、快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务的有效申诉94件，环比上升84.3％，同比增长147.4％。快递服务的有效申诉主要问题是投递服务、损毁和丢失短少，占比分别为29.79%、28.72％和24.47。环比总体呈上升趋势；同比除违规收费外，其余多呈上升趋势。

　　（二）主要快递企业的申诉情况

　　四川省快递服务申诉率平均为百万分之1.46，有效申诉率平均为百万分之0.13，用户对快递企业申诉主要问题中，损毁申诉率为0.48，延误申诉率为0.26，丢失短少申诉率为0.44，投递服务申诉率为0.18。

　　(三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　全省16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为98.91，高于平均值的有10家，低于平均值的有6家。

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）

　　四、各市（州）快递服务申诉情况

　　四川省快递服务申诉率高于全省平均数的市（州）有5个，低于全省平均数的市（州）有16个。

　　                                                                                                                                 2022年8月22日