上海市邮政管理局关于2022年7月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2022年7月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉3692件，环比上升53.1％，同比上升288.6％。申诉中涉及邮政服务问题173件，占总申诉量的4.7％，环比上升8.1％，同比上升540.7％；涉及快递服务问题3519件，占总申诉量的95.3％，环比上升56.3％，同比上升340.4％。同时受理“12345”市民热线转办工单约34742件。

　　2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为324件，环比上升92.9％，同比上升440％。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件，占有效申诉量的3.7％，环比上升500％，同比上升1100％；涉及快递服务问题的312件，占有效申诉量的96.3％，环比上升87.9％，同比上升661％。（主要是受疫情以及部分区域防疫措施的影响，相关企业调整路由，对寄递服务时效等指标产生一定影响。）

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业申诉处理满意率为92.2％，对快递企业申诉处理满意率为93.3％。帮助用户挽回经济损失约307.6万余元。

　　4.除Fedex有一件未在规定时间内答复，造成处理逾期外，其他邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉173件，环比上升8.1％，同比上升540.7％。

　　邮政服务申诉的主要问题是延误，占申诉总量的67.0％,环比下降10.1％，同比上升1557.1％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表

　　2.邮政服务问题有效申诉情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉12件。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的 50％、33.3％。

　　邮政服务有效申诉情况统计表

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉3519件，环比上升56.3％，同比上升281.3％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误，占快递服务申诉的38.6％,环比上升15.0％，同比上升786.9％；丢失短少，占快递服务申诉的31.2％,环比上升137.7％，同比上升315.9％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　2.快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉312件，环比上升87.9％，同比上升428.8％。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的54.2％、24.7％、12.8％和7.7％。

　　快递服务有效申诉情况统计表

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况

　　                                       （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为93.3％。处理满意度高于总体评分的主要企业有：邮政速递、中通快递、申通快递、韵达快递、德邦快递、京东快递、极兔快递、优速。