关于2022年7月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布日期：2022-08-18 来源: 浙江省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2022年7月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉25661件，其中受理咨询22350件，处理申诉3311件，环比增长3.76％，同比增长70.49％。申诉中涉及邮政服务问题的122件，占总申诉量的3.68％，环比下降7.58％，同比增长258.82％；涉及快递服务问题的3189件，占总申诉量的96.32％，环比增长4.25％，同比增长67.14％

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1204件，环比增长11.17％，同比增长342.65％；有效申诉中涉及邮政服务问题的13件，占有效申诉量的1.08％,环比增长62.50%；涉及快递服务问题的1191件，占有效申诉量的98.92％，环比增长10.79％。

　　3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失227万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.75％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.7％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　消费者对邮政服务问题申诉122件，环比下降7.58%，同比增长258.82％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的42.62％、27.05%和19.67％。

　　表1：邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	52	42.62
2	丢失短少	24	19.67
3	投递服务	33	27.05
4	损毁	10	8.20
5	收寄服务	2	1.64
6	违规收费	1	0.82
	合计	122	100

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　消费者对邮政服务问题有效申诉13件，环比增长62.50%，同比增长333.33%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的61.54%、30.77%和1.69%。

　　表2：邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	延误	1	1.69
2	丢失短少	8	61.54
3	投递服务	4	30.77
	合计	13	100

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题申诉3189件，环比增长4.25％，同比增长67.14％。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1191件，环比增长10.79％，同比增长342.75%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的42.99％、23.43％和18.22％。

　　表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	565	217	18.22
2	丢失短少	1252	512	42.99
3	延误	391	150	12.59
4	损毁	847	279	23.43
5	收寄服务	87	29	2.43
6	违规收费	25	3	0.25
7	代收货款	2	/	/
8	其他	20	1	0.08
	合计	3189	1191	100

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.78，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.61，有效申诉率平均为0.60。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.20，快件丢失短少申诉率平均为0.63，快件损毁申诉率平均为0.43，快件投递服务申诉率平均为0.29。

　　表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作　　综合指数	申诉率　　(百万件揽件量)	有效申诉率　　(百万件揽件量)
1	邮政速递（EMS）	97.74	3.17	1.86
2	顺丰速运	98.41	2.89	0.05
3	圆通速递	98.37	0.62	0.01
4	韵达快递	97.96	0.62	0.002
5	中通快递	99.56	0.29	0.002
6	申通快递	98.32	0.66	0.01
7	德邦快递	96.32	38.80	19.73
8	递四方	94.8	22.22	/
9	优速	86.32	3.38	2.03
10	京东	96.74	35.60	25.23
11	极兔	100	0.30	0.04
12	丹鸟	100	0.32	0.21
13	菜鸟（驿站）	86.91	0.30	0.10
14	跨越	81.12	1.98	0.99
15	UPS	100	17.65	/
16	DHL	100	20.51	10.26
平均		95.78	1.61	0.60

　　表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	邮政速递（EMS）	0.55	1.37	0.46	0.72
2	顺丰速运	0.21	0.79	1.67	0.16
3	圆通速递	0.04	0.24	0.07	0.22
4	韵达快递	0.10	0.26	0.08	0.17
5	中通快递	0.02	0.13	0.06	0.08
6	申通快递	0.07	0.30	0.10	0.12
7	德邦快递	2.94	7.87	20.78	5.88
8	递四方	5.56	/	5.56	11.11
9	优速	/	0.68	2.03	/
10	京东	4.71	17.91	8.89	2.79
11	极兔	0.02	0.22	0.02	0.03
12	丹鸟	/	0.21	0.11	/
13	菜鸟（驿站）	0.02	0.09	0.02	0.14
14	跨越	0.25	/	0.99	0.50
15	UPS	11.76	/	/	/
16	DHL	10.26	/	/	7.69
全省平均		0.20	0.63	0.43	0.29

　　（三）各市区域快递服务申诉情况

　　全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.68，高于全省平均值的地区有8个，低于全省平均值的地区有4个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.67，有效申诉率平均为0.61。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.22，快件丢失短少申诉率平均为0.64，快件损毁申诉率平均为0.43，快件投递服务申诉率平均为0.30。

　　表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	99.07	4.32	1.34
2	宁波	99.71	4.73	2.52
3	温州	99.65	1.92	0.38
4	金华	99.63	0.57	0.15
5	义乌	98.19	0.21	0.03
6	台州	100	1.22	0.39
7	嘉兴	100	4.21	1.99
8	绍兴	100	3.66	1.77
9	湖州	100	1.71	0.52
10	丽水	100	4.01	1.44
11	衢州	100	7.61	3.10
12	舟山	100	20	8.89
全省平均		99.68	1.67	0.61

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	0.56	1.70	1.01	0.82
2	宁波	0.54	1.72	1.40	0.86
3	温州	0.31	0.63	0.55	0.36
4	金华	0.11	0.20	0.15	0.09
5	义乌	0.04	0.10	0.02	0.04
6	台州	0.17	0.26	0.36	0.24
7	嘉兴	0.44	1.66	1.19	0.75
8	绍兴	0.53	1.78	1.01	0.30
9	湖州	0.19	0.57	0.59	0.36
10	丽水	0.54	1.56	1.38	0.48
11	衢州	1.10	2.50	2.20	1.70
12	舟山	2.67	6.67	6.67	3.11
全省平均		0.22	0.64	0.43	0.30

　　浙江省邮政管理局

　　邮政业消费者申诉中心

　　2022年8月17日

原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202208/b9956f0194bc404192e137039481dcd7.shtml
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关于2022年7月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布日期：2022-08-18 来源: 浙江省邮政管理局 作者：佚名

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