云南省邮政管理局关于2022年6月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　   2022年6月云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件1902件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题32件，占比1.7% ；快递服务问题1870件，占比98.3%。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失12.5万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.5％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.5％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共处理194件申诉案件，环比上升19.0%，同比下降25.4％。其中，涉及邮政服务问题的23件，占比11.9％，环比上升130.0%，同比增长130.0%；涉及快递服务问题的171件，占比88.1％，环比上升11.8％，同比下降31.6%。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共处理1708件工单。其中，邮政服务问题9件，占比0.5％，环比上升28.6%；快递服务问题1699件，占比99.5％，环比上升13.6%。

　　（三）受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为19件，环比上升35.7%，同比增长58.3%，有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，占有效申诉量的0.0％，环比与同比均同等；涉及快递服务问题的19件，占有效申诉量的100.0％，环比上升35.7%，同比增长58.3%。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　 用户对邮政服务问题申诉23件，环比上升130.0%，同比增长130.0%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少分别占申诉总量的52.2%、34.8%、13.0%，消费者对邮政服务问题申诉环比上升或者下降的情况：延误环比上升700.0%、丢失短少环比上升100.0%、投递服务环比上升33.3%；消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长100.0%、丢失短少同比增长100.0%、投递服务同比增长20.0%。

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题

　　邮政服务问题投诉量情况统计表

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是投递服务、延误、损毁，分别占投诉总量的77.8%、11.1%、11.1%,其中投诉问题环比增长明显的是投递服务、延误、损毁。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比与同比同等。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户对快递服务申诉171件，环比上升11.8%，同比下降31.6％。快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、投递服务、延误、收寄服务、违规收费分别占申诉总量的32.7％、30.4％、17.5％、12.3%、5.8%和1.2%。消费者对快递服务问题申诉环比上升或者下降的情况：收寄服务环比上升100.0%、丢失短少环比上升33.3%、损毁环比上升30.2%；消费者对快递服务问题申诉同比增长或者下降的情况：违规收费同比增长100.0%，其他申诉问题同比呈下降趋势。           

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题

　　快递服务问题投诉量情况统计表

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、损毁、丢失短少、延误、收寄服务和代收货款，分别占投诉总量的36.4%、23.1%、21.7%、15.5%、3.3%和0.1%，其中环比均呈上升趋势。

　　（三）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为19件，环比上升35.7%，同比增长58.3％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、损毁、延误、丢失短少分别占有效申诉总量的36.8%、31.6%、21.1%、10.5%其中，环比上升明显的是损毁、投递服务，同比增长明显的是投递服务、损毁。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2022年6月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.72，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.07。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.21，快件丢失短少申诉率平均为0.20，快件投递服务申诉率平均为0.16，快件延误申诉率平均为0.11。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　                   单位:申诉件数/百万件快件量（收投）