郑州局连续获评市政府群众诉求办理优秀案例

　　受新冠疫情防控影响，群众反映快件服务质量问题直线增加，为保障快递服务质量，郑州局在做好疫情防控工作前提下，认真处理群众反映事项，以实际行动践行“不忘初心、牢记使命”的责任担当。今年以来，共处理各渠道投申诉超过1000起，是去年同期的3.5倍，截至8月11日，共挽回消费者损失11.26万元，连续4个月获评市政府群众诉求办理优秀案例。

　　一是狠抓业务培训。定期组织开展邮政法律法规集中学习，及时学习领会新规定和新标准，进一步增强依法治邮的意识和综合调解能力。二是高度重视来信来访受理。认真解决消费者在使用快件过程中遇到的难事、急事和怨事，落实发现一个投诉，解决一类问题。三是明确承办责任人和办理时限。及时调查，积极沟通协调并登记台账，严格把控时效。四是坚持数据分析。落实按月通报，围绕申诉率、满意度以及申诉类型等指标系统分析，帮助企业梳理定位各类用户感知强烈的服务问题。五是加强申诉工作规范化建设。针对申诉处理工作的特点，从工作流程、处理标准、事后回访等方面明确要求，切实确保环节有跟盯、结果有回访。

　　下一步，郑州局将始终坚持申诉办理工作“不扯皮、不推诿、不回避”，坚持做好投申诉数据分析通报，持续提升申诉用户服务满意度。