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南阳局进一步细化工作制度,完善工作流程,健全12345热线市长转办申诉类处理机制,及时解决群众急难愁盼问题,切实维护广大邮政业消费者合法权益,全面提升邮政快递业整体服务质量和服务水平。
一是完善快速反应机制。市局成立12345热线市长转办申诉类处理领导小组,吸纳市区主要品牌负责人为成员。建立12345市长热线工单处理台账,明确专人专线与市政务服务热线对接,确保转办的申诉件能够在1个小时内转至相关企业负责人,企业24小时内进行处理,48小时内向市局反馈处理意见,市局72小时内向申诉人进行电话回访。
二是强化处理技能培训。南阳局结合邮政快递业申诉问题处理要点,建立申诉处理问题知识库,开办申诉业务处理培训班,重点对企业进行申诉处理技巧、与申诉人沟通方法、损失赔偿相关法律法规等方面进行培训,指导企业对转办的申诉问题依法合规调解,确保群众满意率。
三是建立衔接联动机制。定期召开通报会,对12345热线转办申诉件进行汇总归类,分析原因,总结经验。对积压延误、不按址投递、末端网点违规收费等损害用户利益的重点问题依法查处。对于包装不符合要求造成快件损毁、快递员服务态度较差等问题突出的企业,采取约谈指导等办法,督促企业不断提升服务质量,切实减少投申诉数量和二次转办数量,切实维护消费者合法权益。
下一步,南阳局将继续把及时解决12345市长热线转办申诉,作为观念作风能力建设年活动的一项重要内容,坚持常抓不懈,确保实效,不断提升群众满意率。
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