2025年5月全省邮政业消费者申诉情况通报

　　一、总体情况

　　5月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1029件，环比增长24.1%、同比增长899.0%（因去年各市州12345热线数据未统计，导致同比增幅较大，下同），为消费者挽回经济损失2.2万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉104件、占比10.1%；涉及快递服务问题的申诉925件、占比89.9%。

　　从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉224件、占比21.8%；通过各市州12345热线受理申诉346件、占比33.6%（其中，西宁市受理申诉218件，占总申诉量的21.2%；其他市州受理申诉128件，占总申诉量的12.4%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉459件、占比44.6%。

　　从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务465件、占比45.2%；延误153件、占比14.9%；丢失短少150件、占比14.6%；损毁110件、占比10.7%；收寄服务86件、占比8.4%；费用争议14件、占比1.4%。

　　二、普遍服务申诉情况

　　5月，消费者对普遍服务问题申诉104件，环比增长57.6%、同比增长5100.0%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务43件、占比41.3%；延误18件、占比17.3%；丢失短少13件、占比12.5%；收寄服务12件、占比11.5%；损毁8件、占比7.7%；费用争议3件、占比2.9%。

　　三、快递服务申诉情况

　　5月，消费者对快递服务问题申诉925件，环比增长24.7%、同比增长815.8%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务422件、占比45.6%；丢失短少137件、占比14.8%；延误135件、占比14.6%；损毁102件、占比11.0%、收寄服务74件、占比8.0%；费用争议11件、占比1.2%。

　　（一）各企业申诉情况

　　5月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔182件、占比19.7%；中通136件、占比14.7%；韵达123件、占比13.3%；申通123件、占比13.3%；顺丰116件、占比12.5%；圆通75件、占比8.1%；京东52件、占比5.6%；邮政EMS 47件、占比5.1%；德邦38件、占比4.1%；菜鸟驿站24件、占比2.6%；多多驿站6件、占比0.6%；丰巢2件、占比0.2%；云柜1件、占比0.1%。

　　5月，全省快递业务进出口总量为4867.0万件，平均申诉率19.0。高于平均申诉率的快递企业有5家企业，分别是德邦146.4、邮政EMS 58.5、顺丰27.6、京东22.2和极兔21.8；低于平均申诉率的企业有4家企业，分别是中通、韵达、申通和圆通。

　　（二）各市（州）申诉情况

　　5月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁601件、占比 65.0%；海东102件、占比11.0%；海西81件、占比8.8%；玉树64件、占比6.9%；海北23件、占比2.5%；海南22件、占比2.4%；果洛18件、占比1.9%；黄南14件、占比1.5%。

　　5月，全省平均申诉率19.0，环比增长16.6%；其中，高于平均申诉率的地区有3个，分别是玉树45.1、果洛26.5和西宁20.9；低于平均申诉率的地区有5个，分别是为海东、海西、海北、海南和黄南。