2025年7月全省邮政业消费者申诉情况通报

　　一、总体情况

　　7月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1469件，环比增长39.5%，同比增长988.1%（因去年各市州12345热线数据未统计，导致同比增幅较大，下同），为消费者挽回经济损失8.9万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉125件、占比8.5%；涉及快递服务问题的申诉1344件、占比91.5%。

　　从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉245件、占比16.7%；通过各市州12345热线受理申诉591件、占比40.2%（其中，西宁市受理申诉331件，占总申诉量的22.5%；其他市州受理申诉260件，占总申诉量的17.7%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉633件、占比43.1%。

　　从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务658件、占比44.8%；延误251件、占比17.1%；丢失短少217件、占比14.8%；损毁138件、占比9.4%；收寄服务92件、占比6.3%；费用争议29件、占比2.0%。

　　二、普遍服务申诉情况

　　7月，消费者对普遍服务问题申诉125件，环比增长30.2%，同比增长6150.0%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务46件、占比36.8%；延误19件、占比15.2%；丢失短少19件、占比15.2%；收寄服务12件、占比9.6%；损毁8件、占比6.4%。

　　三、快递服务申诉情况

　　7月，消费者对快递服务问题申诉1344件，环比增长40.4%，同比增长910.5%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务612件、占比45.5%；延误232件、占比17.3%；丢失短少198件、占比14.7%；损毁130件、占比9.7%；收寄服务80件、占比6.0%；费用争议29件、占比2.2%。

　　（一）各企业申诉情况

　　7月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔283件、占比21.1%；顺丰186件、占比13.8%；韵达178件、占比13.2%；中通169件、占比12.6%；圆通164件、占比12.2%；申通144件、占比10.7%；邮政EMS 87件、占比6.5%；京东42件、占比3.1%；德邦32件、占比2.4%；菜鸟驿站31件、占比2.3%；微递熊13件、占比1.0%；多多驿站12件、占比0.9%；云柜1件、占比0.1%；近邻宝1件、占比0.1%；丰巢1件、占比0.1%。

　　7月，全省快递业务进出口总量为4947.6万件，平均申诉率27.2。高于平均申诉率的快递企业有4家企业，分别是德邦116.2、邮政EMS 75.8、顺丰46.1和极兔33.8；低于平均申诉率的企业有5家企业，分别是韵达、中通、圆通、申通和京东。

　　（二）各市（州）申诉情况

　　7月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁768件、占比57.1%；海西248件、占比18.5%；海东146件、占比10.9%；海南50件、占比3.7%；玉树48件、占比3.6%；海北32件、占比2.4%；果洛32件、占比2.4%；黄南20件、占比1.5%。

　　7月，全省平均申诉率27.2，环比增长32.7%；其中，高于平均申诉率的地区有2个，分别是海西56.6和果洛45.2；低于平均申诉率的地区有6个，分别是为西宁、海东、海南、海北、黄南和玉树。