国家邮政局关于2024年快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告

　　为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2024年快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：

　　一、基本情况

　　2024年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

　　调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

　　满意度调查采用在线调查等方式，由2024年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、服务问题处理和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本18万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本752万个。

　　二、调查结果

　　（一）快递服务满意度

　　调查显示，2024年快递服务公众满意度得分为84.6分，同比上升0.3分。

　　涉及评价的5项二级指标中，下单、服务问题处理和信息环节满意度较2023年上升，得分分别为90.5分、77.6分、85.6分，同比分别上升1.0分、1.3分、1.1分。

　　在三级指标中，17项得分都有提升，仅6项得分有小幅波动。其中，得分同比上升幅度较大的指标主要有：环保包装、问题件处理均上升1.2分、投诉处理上升3.0分、损失赔偿上升2.6分。

　　在9家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的为：顺丰速运、京东快递。

　　从服务区域看，2024年东部、中部、西部地区满意度同比均有较大幅度提升。其中，东部地区服务表现最好，西部地区服务提升最多。

　　（二）全国重点地区快递服务时限妥投率

　　2024年全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时，同比缩短2.54小时。

　　从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.49小时，同比缩短0.11小时；运输环节平均时限为33.95小时，同比缩短1.56小时；寄达地处理环节平均时限为9.27小时，同比缩短0.81小时；投递环节平均时限为3.17小时，同比缩短0.07小时。

　　72小时妥投率为83.95%，同比提升2.98个百分点。分品牌来看，72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。

　　国家邮政局   

　　2025年4月9日