关于2022年6月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布日期：2022-08-15 来源: 浙江省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2022年6月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉26233件，其中受理咨询23042件，处理申诉3191件，环比下降5.23％，同比增长118.11％。申诉中涉及邮政服务问题的132件，占总申诉量的4.14％，环比增长32％，同比增长407.69％；涉及快递服务问题的3059件，占总申诉量的95.86％，环比下降6.37％，同比增长112.87％。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1083件，环比增长15.83％，同比增长375％；有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的0.74％,环比下降27.27%；涉及快递服务问题的1075件，占有效申诉量的99.26％，环比增长16.34％。

　　3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失189万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.3％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　消费者对邮政服务问题申诉132件，环比增长32%，同比增长407.69％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的63.64％、21.21%和11.36％。

　　表1：邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	84	63.64
2	丢失短少	15	11.36
3	投递服务	28	21.21
4	损毁	2	1.52
5	收寄服务	2	1.52
6	其他	1	0.76
	合计	100	100

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　消费者对邮政服务问题有效申诉8件，环比下降27.27%，同比增长166.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的37.50%、37.50%和25%。

　　表2：邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	延误	2	25
2	丢失短少	3	37.50
3	投递服务	3	37.50
	合计	8	100

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题申诉3059件，环比下降6.37％，同比增长112.87％。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1075件，环比增长16.34％，同比增长377.78%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的41.95％、22.70％和17.77％。

　　表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	584	244	22.70
2	丢失短少	1023	451	41.95
3	延误	584	176	16.37
4	损毁	750	191	17.77
5	收寄服务	64	8	0.74
6	违规收费	28	4	0.37
7	代收货款	2	1	0.09
7	其他	20	0	/
	合计	3059	1075	100

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.02，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有5家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.40，有效申诉率平均为0.50。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.27，快件丢失短少申诉率平均为0.47，快件损毁申诉率平均为0.34，快件投递服务申诉率平均为0.27。

　　表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作　　综合指数	申诉率　　(百万件揽件量)	有效申诉率　　(百万件揽件量)
1	邮政速递（EMS）	98.05	1.74	0.86
2	顺丰速运	98.79	2.3	0.01
3	圆通速递	87.99	0.56	0.01
4	韵达快递	97.48	0.48	0.002
5	中通快递	97.94	0.33	0.01
6	申通快递	88.69	0.53	0.003
7	德邦快递	100	23.23	10.05
8	递四方	100	31.25	12.50
9	优速	100	0.67	0.67
10	京东	98.93	20.80	14.51
11	极兔	100	0.11	0.04
12	丹鸟	94.8	4.43	3.82
13	菜鸟（驿站）	100	0.31	0.09
14	跨越	94.8	4.23	1
15	UPS	100	31.58	/
16	DHL	94.8	29.55	/
平均		97.02	1.40	0.50

　　表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	邮政速递（EMS）	0.48	0.65	0.20	0.39
2	顺丰速运	0.22	0.70	1.23	0.11
3	圆通速递	0.06	0.19	0.12	0.15
4	韵达快递	0.08	0.15	0.08	0.15
5	中通快递	0.03	0.12	0.08	0.10
6	申通快递	0.05	0.21	0.10	0.09
7	德邦快递	3.38	5.34	11.15	2.51
8	递四方	6.25	12.50	/	12.50
9	优速	/	/	0.67	/
10	京东	5	8.20	5.34	1.98
11	极兔	0.01	0.06	0.02	0.03
12	丹鸟	/	/	/	3.82
13	菜鸟（驿站）	0.03	0.06	0.03	0.18
14	跨越	0.75	0.50	1.49	0.50
15	UPS	31.58	/	/	/
16	DHL	15.91	2.27	2.27	4.55
全省平均		0.27	0.47	0.34	0.27

　　（三）各市区域快递服务申诉情况

　　全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.04，高于全省平均值的地区有9个，低于全省平均值的地区有3个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.46，有效申诉率平均为0.50。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.31，快件丢失短少申诉率平均为0.47，快件损毁申诉率平均为0.34，快件投递服务申诉率平均为0.28。

　　表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	99.90	4.07	1.31
2	宁波	97.32	2.93	1.19
3	温州	100	1.66	0.24
4	金华	96.40	0.53	0.13
5	义乌	99.06	0.21	0.04
6	台州	97.06	0.37	0.07
7	嘉兴	100	2.96	1.46
8	绍兴	100	3.06	1.40
9	湖州	99.16	1.53	0.37
10	丽水	100	4.75	1.20
11	衢州	100	7.67	2.90
12	舟山	99.59	16.15	6.54
全省平均		99.04	1.46	0.50

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	0.83	1.29	0.96	0.81
2	宁波	0.54	0.86	0.65	0.80
3	温州	0.34	0.58	0.46	0.25
4	金华	0.12	0.20	0.12	0.07
5	义乌	0.04	0.06	0.02	0.05
6	台州	0.08	0.05	0.07	0.14
7	嘉兴	0.69	1.06	0.64	0.52
8	绍兴	0.73	1.18	0.83	0.27
9	湖州	0.32	0.43	0.58	0.19
10	丽水	1.02	1.92	1.26	0.48
11	衢州	1.68	2.53	2.15	1.31
12	舟山	4.23	5	4.62	1.54
全省平均		0.31	0.47	0.34	0.28

　　浙江省邮政管理局

　　邮政业消费者申诉中心

　　2022年7月22日

原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202207/64576d1795e743df9588c8f4b38d7e30.shtml
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发布日期：2022-08-15 来源: 浙江省邮政管理局 作者：佚名

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