四川省邮政管理局关于2022年4月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1、2022年4月，四川省邮政管理局受理用户申诉1042件，环比下降31.67％，同比增长99.24％，申诉中涉及邮政服务30件问题，占总申诉量的2.9％；涉及快递服务问题1012件，占总申诉量的97.1％。

　　2、受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉61件，环比下降83.42％，同比增长144.00％。其中，有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉总量的1.6％；快递服务问题60件,占有效申诉总量的98.4％。

　　3、用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失49.9万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1、邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉30件，环比下降11.79％，同比上升172.23％。

　　用户对邮政服务申诉主要问题是延误和投递服务，分别占邮政服务申诉总量的40.0％和36.7％。环比总体呈下降趋势，下降明显的是丢失短少问题；同比总体呈上升趋势，上升明显的是延误问题。

　　2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　    邮件投递服务申诉中主要占比是虚假签收和无法投递快件，延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

　　    3、邮政服务有效申诉问题情况

　　    用户对邮政服务的有效申诉1件，为丢失短少问题。

　　    三、快递服务申诉情况

　　    （一）快递服务申诉总体情况

　　    1、快递服务申诉问题情况

　　    用户对快递服务问题申诉1012件，环比下降32.13％，同比增长97.66％。

　　用户对快递服务申诉主要问题是损毁、丢失短少、延误和投递服务，分别占申诉总量的29.6%、27.9%、23.8％和14.2％。环比总体呈下降趋势；同比多呈增长趋势，增长趋势明显的是延误问题。

　　2、快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件丢失短少和损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满和企业未按照规定赔偿，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交。

　　3、快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务的有效申诉60件，环比下降83.70％，同比增长140.00％。快递服务的有效申诉主要问题是丢失短少和损毁，占比分别为38.33%和36.67％。环比均呈下降趋势；同比多呈增长趋势，增长趋势最为明显的是损毁问题。

　　（二）主要快递企业的申诉情况

　　    四川省快递服务申诉率平均为百万分之1.57，有效申诉率平均为百万分之0.09，用户对快递企业申诉主要问题中，损毁申诉率为0.46，延误申诉率为0.37，丢失短少申诉率为0.44，投递服务申诉率为0.22。

　　    (三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　    全省15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为99.25，高于平均值的有10家，低于平均值的有8家。

　　    注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）

　　    四、各市（州）快递服务申诉情况

　　    四川省快递服务申诉率高于全省平均数的市（州）有5个，低于全省平均数的市（州）有16个