海南省邮政管理局关于2022年4月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2022年4月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉152件，同比增长92.4%。申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的5.9％；涉及快递服务问题的143件，占总申诉量的94.1%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为4件，同比下降20%。有效申诉中的4件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失9.9万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉均在规定时限内回复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉9件，环比增长125%，同比增长350%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务、收寄服务、丢失短少，分别占申诉总量的44.5%、33.3%、11.1%、11.1%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　用户对快递服务问题申诉143件，环比下降29.6%，同比增长85.7％。

　　（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉4件，环比下降81.8%，同比下降20%。

　　（三）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、损毁、投递服务、延误，分别占申诉总量的37%、27.3%、18.2%、13.3%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为2.8%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有682件，均按规定时限受理及转办。

　　五、典型案例分析

　　（一）案由

　　     未保价快件发生丢失，用户要求按内件价值赔偿的问题。

　　（二）案情

　　申诉内容：用户通过某快递公司从海南省海口市寄至湖北武汉的一快件，运费：8元，未保价，内件：电高压锅，快件在运输过程中丢失，该用户对某快递公司赔偿7倍运费不满意，多次向邮政主管部门申诉，要求按内件物品价值赔偿。

　　企业答复：此件4月10日海口收寄，内件为电高压锅，运费8元，未保价，4月12日此件经过南宁中转一直无后续信息，经多次查找该件仍无下落，已确认丢失，我司按该件的电子面单服务协议条款约定按运费7倍即56元赔偿，多次协商无法达成协议，由于用户未能提供相关内件价值证明，我司为了挽回用户损失，愿意按500元超额赔偿，申诉人还是不满意，要求按800元赔偿，我司无法满足，申诉人不满意。

　　申诉中心于4月20日回访申诉人，根据相关规定做出解释说明，申诉人对企业的处理结果不满意，调解失败，建议申诉人可以通过司法途径依法维权。

　　（三）案例分析

　　本案主要涉及未保价快件丢失问题，根据《快递暂行条例》第二十七条规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。因该快件未保价，应当按照民事法律的相关规定来赔偿。根据《中华人民共和国民法典》第八百三十二条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。

　　因此建议申诉人可提供交付或者应当交付时货物到达地的市场价格的相关证明与涉事企业再行协商赔偿事宜，或通过司法途径进行处理。